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第6节 接待客户

售楼处开放了两个月,案场一共接待了500多组客户。而我由于各种原因,只接待了50组左右,是手里客户最少的一个售楼员。我自己细分了一下,A级客户有22组,B级客户有18组,C级客户5组,D级客户5组。

今天轮到我接待时,我就早早去门口等着,期望着能接待一个有质量的A级客户。

一辆崭新的轿车驶入我的眼帘,在停车区停下。这是我的客户,老天保佑这不是他们的老客户,他是第一次来访。我默默祷告着,一位穿着一身名牌的30来岁的客户走进售楼处。

“您好!欢迎光临,请问您是第一次来吗?”

“是。”

在得到这样肯定的回答后,我极度兴奋。

“先生,您贵姓?”

“我姓王。”

在我将销售说词叙述完一遍后,我询问客户。“您要看多大的房型?”

“你们最大的有多少?”

“最大的是160平方米的三室两厅两卫。”我把户型图奉上。“您想看几楼,我帮您查一下看还有没有?”

“我在枫景花园看好了一套,想再来你们这里看看还有没有更合适的?”客户一遍嘟囔着一边看我给提供的户型图。

160多平方米的大面积户型,依然只是做到了三室两厅,我心里嘀咕怕客户不满意,也不敢做太多的自我产品介绍,只凭客户自己看图理解。

“您在枫景看的是多大的?”

“他们有个140多平方米的还不错,就是稍微紧凑了点。客厅大小还马马虎虎,就是卧室小了,主卧室开间只有3米多点,次卧室才3米,住着不舒服啊。”

凭我的经验,这是个改善型客户,是个讲究居住舒适性的客户。“我们这个160多平的房型,做到了全明全通透,所有房间都是大面积的设计理念。客厅开间5米,主卧室将近4米,次卧室开间都有3.5米。”

“你们现在还有几楼?”

“我们现在是预约阶段,虽然还没有正式认购,但是楼层已经剩得不多了,现对我说:不要太实诚,能碰上这么有意向的客户不容易,你留着二、三楼给其他人卖吗?“这话说得我确实挺郁闷,我坐在柜台里将刚才的接待过程在脑海里复了一下盘,筛选一下客户对我讲的哪个地方不满意,我还有哪些没有讲到客户的心里去。

开夕会的时候,我主动提了这个客户的情况,希望在业务会上讨论一下,提供一下解决方案。刘经理说,要自己多钻研客户,自己多想办法,自己是最了解客户需求和把握切入点的。他只关注你的接客量、电话回访率,至于怎么做那是你售楼员自己的事情。

晚上在家里,脑子里全是这个客户的情况。这个客户究竟有没有意向,开口要这么大的面积,会不会是来调盘的。该如何回访,回访的由头是什么,客户还想掌握什么?不行,不能靠猜测来分析客户,应该多了解点客户的情况。

第二天向领导请了1小时的假,我再去枫景做个调研,重点了解它们的大户型。

一去案场点名找张亮的时候,方知他已经离职了,去向不明也联络不上,使我想详细了解他们核心优势的希望落空。我已然暴露了身份,就索取了些资料回到案场。

我反复地看他们140平方米的户型图,确实如客户所讲,由于楼体进深偏大,导致各房间的开间还是都偏小。假如客户确实是舒适型客户的话,那么确实在户型和面积上我们是胜出一筹。显然我们一开始误认为面积偏大、产品没有市场,看来还是有这部分客群的。

我就给客户打电话说,正好空出了1套二楼来,请客户抓紧过来再看看。客户也当天就立即赶过来,带着妻子一同前来。

女客户问:“你们的位置不如枫景花园,你们比他们还要再往东两个路口。开发区的发展还是比较慢的,光这两个路口的发展速度,起码几年之内都赶不上枫景花园。”

我说:“就几个路口隔得并不远,用不了几年就都连成片了,一样方便的。”

“你们还得说过几年才一样,人家现在就已经是成熟地段了。”

我无言以对。

王先生问:“你们物业是哪里做的?”

“我们是国际四大行之一的物业机构做物业顾问,具体的物业服务人员是我们公司自己的。”

“顾问,只能说比纯粹当地人做物业能稍好点,但是过了这个阶段,真正入住以后就很难保证那个水准了。”

夫妻两人站在沙盘前小声商量了一会儿就走了,仍然没有表态是否要我给预留一下二楼。

我晚上在家里回想白天的接待细节,反省自己还是说得不算太完美,开发区的发展日新月异,而且城区道路四通八达,开车的话多出一两个路口几乎没什么分别,而且距离商业设施稍微拉开点距离,也相对安静和卫生。可惜了这几点当场没有反应过来。物业顾问和全部是人家做有什么差别,不是一样的水平吗?关键是物业费还能便宜一些,但是看客户并不太买账。看来需要学习和了解的地方太多了。

枫景的物业服务难道做得比我们还好吗,它们有什么具体的服务亮点呢?

没法再接着去枫景做重复调盘,就麻烦家里人去装作客户了解枫景物业相关的信息。我把了解到的主要物业服务内容做了汇总,将我们的物业服务内容做了详细的对比和研究,得出的结论是我们服务项目更多,还是稍稍占有点儿优势,不管将来能不能做得到,起码现在还是占有口舌之利的。

我把客户再次约来的时候,王先生带着他的10岁左右的儿子来的,我详细地讲了一下我们的物业方面的服务优势,重点比枫景花园优越的地方,以及关于差两个路口的说词,感觉客户还是比较满意的。王先生又问我们的工期、封顶的时间、交房的时间等,我依次回答了。

“我看的枫景的那套,明年就要交房了,你们的还是要晚一年多,万一中间再有拖延,还是不如人家。”

“我们的工程进度很快,您放心好了,绝不会拖延,我们公司的实力是有保证的。”

客户虽然不断地点头,但是走的时候也仍然没有明确表态。我不想放弃,家里人的资源已经动用过了,就又麻烦好朋友再去帮我做个调研、了解情况。确实如王先生所讲,枫景的140平方米的楼座交房日期确实是在明年。而我们要到后年年前,差距确实比较明显。

再要给客户打回访电话,总得把这个问题给个说法才好联系客户吧,否则就成了骚扰电话,起不到好的效果反而让客户反感。所以尽管刘经理一个劲儿地每天都逼问大家的回访数量和结果,我也一直拖延着,直到我想出了个自己很满意的说词才联系的客户。

“王先生,您现在本身住的环境就很不错,您也是想再改善一下生活环境和质量,我们确实比枫景要晚一年,但是您并不是特别急需这一年的时间。稍微等上这一段时间,就能住个您最满意的房型和小区,这一年的时间是值得您等待的。一年之后,我们小区周边的配套和繁华程度,也就和现在的枫景是一个水平了,相信不会再有任何的差距。”

该说的说了,该做的做了。客户没有主动提问价格区间,我也不敢主动介绍,我一直有这个隐忧,我们的价格应该不会比枫景低。客户电话上表示比较满意,也让我及时通知他我们出价格和收定金的时间。

林总监来参加周例会时,问大家手中的意向客户的情况,我就把王先生的接待过程做了重点汇报。林总监对我做了如下评论:一是不要过多地去介意客户的对比,我们与枫景不是同一水平线的产品,没有可比性,如果客户非要去对比,可以欢迎他去购买枫景的;第二,在整个接待过程中要有强势主导、要有侵略性,对于不认可我们产品的客户,可以忽略他提出的问题;第三,没有对我们的材料方面的优势做重点推介。对我处处被客户牵着方向走,提出了口头批评。

王鹏汇报他的客户情况的时候,口中所描述的过程与他所真实接待的完全不同,几乎就是林总监刚刚对我点评时的情形一模一样。林总监听了对他赞赏有加,让我们大家都要多向王鹏学习。

我个人有不同的意见,我觉得我除了忘记主推项目材料优势之外,其他方面做得应该都是正确的,不应该忽略客户的问题和感受,所以觉得委屈。

李强也替我打抱不平,私下安慰我。我们经验欠缺,没有主动预见性,实战训练和客户问答又不进行演练,领导们却不给半点谈客分析支持,反而老是挑毛病。

李强提出新问题说:“按照刘经理的要求,有些房源是不能对外推介的,但是有部分同事老是偷偷地向外推荐,我们是否也可以不再保留。”

刘经理不置可否,林总监也含糊其词,说不出个所以然来。

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