传说之七：客户讨厌电话转接

我们直观上觉得以上陈述是正确的，但是现实却与之背道而驰：其取决于客户是为了什么打电话进来。如果讴歌客户联系你是为了了解你的业务、产品、价格等的基本信息，他就可能非常期待能从第一个接线员处得到答案。然而，如果客户想要专业的建议，他就并不期待第一个接线员能够回答所有的问题。在这种情况下，一个电话转接可以让客户感到安心，因为他将连接到某个专业的“对的”人那里。

客户体验的最佳实践方案是进行一个独立的通话，紧跟着“温暖的移交”，同时第一个接线员始终留在线上，确保客户得到了所需的回答，并在转接途中向其他联系员解释客户打来电话的原因。

虽然上述过程看似低价实惠，只需要标记好每一位员工的职能责任范围，用类似组织图一样的简单的基础设备加以实现，然而令人惊讶的是，企业往往无法提供这种客户体验。

传说之八：道歉永远不够（所以我们别这么做）

一个驱动面向客户的员工行为的普遍传说是，我们的客户不想要道歉——他们只想要某些形式的过失补偿或特权。在许多企业中，企业不仅从文化上认同这个传说，并将其付诸实践，员工们从不愿意承认错误或为过失负责，害怕那将只会让客户感到委屈并将在迟一些的时候想个办法来找他们的麻烦。

这几乎是完全错误的。事实上，客户们曾反复地表示：在过失发生之后，企业能做的最有效的事情就是承认它——并且道歉。而为了产生最大效用，道歉应该和保证同时进行，企业需要表示自己已经采取行动来保证不会再次发生相同的过失。举个例子，当我们在客户互动过程中道歉的时候，随后寄出一封管理层签署的信件，说明公司已经确认了过失发生的原因并正在进行补救措施，这么做将确实地提高客户忠诚度。企业对过失的响应和改正往往令客户感到高兴。这类案例中的客户流失率往往比没有发生客户体验问题的要低。