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第1节 像柔软的碰碰球—倾听客户之入门

在《辛普森一家》第2季第15集《兄弟,你在哪儿?》中,霍默· 辛 普森遇到他同父异母的兄弟赫伯特 · 辛普森。赫伯特并不住在春田镇,而是 住在底特律,是个成功的汽车制造商。这一集中,霍默和辛普森一家搬去和赫伯特同住。赫伯特让霍默在他的车库里任选一辆汽车,但是没有一辆车合 霍默的心意,这让赫伯特有些失望。了解到霍默是个典型的美国用户后,赫 伯特决定提供给霍默一份高薪的顾问工作,工作内容是设计出一辆霍默(代表其他普通美国人)喜欢的车。赫伯特给了霍默一个工程师团队,霍默开始 工作…… 本文来自半壁江图书频道

随着霍默· 辛普森的加入,赫伯特将美国公众直接带入了设计过程。霍 默要求给汽车装上各种附加物,如一个杯架。这个杯架不是小杯子的杯架,而是可以容纳快易买超市卖的思乐冰饮料超大杯的杯架。霍默说:“有些非 常时髦、永不落伍的东西!比如尾翼……还有泡泡圆顶……以及粗毛地毯。” 他继续说道:“我要在这儿装个喇叭,这儿,还有这里。人一抓狂就容易找不到喇叭。喇叭声就用墨西哥舞蹈音乐。”一个小孩单独用的隔音罩,里面还 带着绑绳和口套这个想法也被纳入设计。 2 Y+ \; c- P. g/ \6 [2 B' V5 ?. e; ]3 y

这辆车的最终零售价为 8.2 万美元,对车的描述为“像大猩猩一样有力量,又像碰碰球一样柔软”。在盛大的揭幕式上,车子在赫伯特及各大名人、 记者、观众团面前揭开面纱,这是赫伯特第一次看到这个产品。很快,赫伯 特意识到自己犯了一个严重的错误。这辆车是个“怪物”,而这个“怪物” 最终迫使赫伯特失业,他的公司也被收购了。

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不管怎样,通常生活都是在模仿艺术,而随着时光的推移,《辛普森一 家》这一集奇怪的喜剧转变成了对我们现在生活世界的真实反映。反馈回路使得企业步入了前所未有的消费者时代思潮。收集的信息应用于各个领域,从产 品开发到内容创作、广告活动和客户服务。倾听数据也可用于增强营销测量。 4 y3 _, q3 z0 l* C) T' f7 T; e5 \8 q

客户反馈有助于了解客户,满足客户需求,帮助企业发展。通过问卷调查、意见箱等,直接获得客户反馈或通过研究数据模式或线上会话,都可以 得出具体的行动方案。的确,赢得媒体提供的机会正促使越来越多的企业将 客户满意度定为核心目标,很多企业还制定方案,计划利用反馈回路,将客户的想法融入产品。

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