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第2节 倾听提高产品质量和客户满意度

上述方法在很多领域中被大量采用,甚至成为丹麦公共运输供应商一次 广泛营销活动的背后推动力量。 半壁江图书频道

2008 年 6 月,在哥本哈根,公共汽车公司 Arriva 和 Movia 联合发起一 项活动,叫作“我想要一个更好的公共汽车之旅”。活动由 150S 和 173E 公 交线路开始,聚焦改善公共汽车服务,使公共汽车成为人们更好的出行选 择。乘客被要求给予反馈和建议,而之后的许多反馈意见都被采纳了。为了改进产品、增加乘客数量,公共汽车公司Arriva和Movia倾听了他们客户的各种意见或建议。

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例如: banbijiang.com

◎ 关于在旅程中增加更多娱乐要求的回应:在3A和4A线路上增设电视, 可以通过调频收音机或手机收听电视声音。

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◎ 有关有人要求可以通过网站查询更多有关公共汽车每天经过地方的 信息、有关路线指南的回应:在周刊杂志上发布每条公共汽车路线。

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◎ “更好的公共汽车之旅”活动将司机也纳入在内。每周公布 Top10 司机名单,列举出最佳环保驾驶司机(节约燃料、保护地球、提供更顺畅愉悦 的旅程)。给获胜司机颁发奖励,此外,为响应客户建议,公司在网站上突出强调了这些司机。

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此外,公共汽车公司 Arriva 和 Movia 将 2010 年 5 月初的一周定为“关爱周”。这一周,公司在 5 条公交线路 103 辆公共汽车上设置了“爱心椅”,邀请乘客和司机做好事、行善举。公司为 21 个司机庆祝生日。2010 年 5 月 5 日,一个朋友说服穆赫塔尔司机在他 41 岁生日这天不要请假。

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2010年5月5日,穆赫塔尔的第一趟车出发,一个打着黑色领带的男 人上了车,开始吹奏小号;接着一个坐在公交中间位置的女人开始唱丹麦语版的《生日快乐歌》;然后其他乘客跟着一块唱起来,这使穆赫塔尔脸上笑 开了花。接着,公交车驶入一个游行队伍中,不得不慢下来。但这并非示威 游行,队伍人群集体转过身来,开始唱《生日快乐歌》,挥舞着写着穆赫塔尔名字的旗帜和标语,穆赫塔尔走下公共汽车,被人群包围,大家送给他鲜 花和礼物,穆赫塔尔感动得热泪盈眶。后来,另一个人接手开车,最后大家 都很开心。 半壁江中文网

那天早上的事情被抓拍成视频。在YouTube网站上,上传了一段叫 MukhtarsFodeladag(穆赫塔尔的生日)的视频,其浏览量超过 270 万次。当内容在网上传播时,便产生了赢得媒体,以客户为中心的方法为内容发展 提供了平台。更为重要的是,乘客意见的采纳和旅程中逐渐形成的氛围使得 乘客数量增加了 21% !公司的整体风气也因此得以改善。鼓励客户提意见、 考虑他们的意见、实施最好的意见,这样不仅增加了客户的满意度,也提高了公司声誉,鼓舞了员工的士气。

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不过,现在我们不需要明确地向消费者询要反馈,因为互联网为我们提 供了对话数据的宝库。挖掘对话数据库,可以让我们拥有可纳入产品战略、营销策略和客户服务的洞察力。 4 y3 _, q3 z0 l* C) T' d5 l,; e5 \8 q

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