● 销售额源自“第一线”

出任星巴克CEO时，由于我决定对某处进行强力整改，因此有了一段走访门店的经历。作为上市公司的社长，我的公务繁忙，一般提前三个月已将所有日程安排妥当。尽管如此，我仍然希望尽可能多地走访些位居销售第一线的门店。

公司内外都有人表示不解，何必花时间走访那么多家门店。其实我的内心深处希望走访更多家，只是碍于时间有限，无法得偿所愿。

满满当当的日程中不得不优先处理些重要公务，访店这项安排往往被一再向后推延。但我仍会在繁忙之中见缝插针，每次前去门店也总会受到热烈欢迎。大多店员对于社长本人大驾光临感到喜出望外。而对我来说，能与他们沟通交流也是我的一大乐趣。

我之所以如此重视第一线的门店，是因为几乎所有1000亿日元的销售额都来自于第一线。门店的伙伴们（在星巴克，上至CEO、下至兼职雇员，所有员工均称呼彼此为伙伴）用心做好每一杯美味咖啡，一年重复两亿次同样的劳动，才能累积成1000亿日元的收入。如果这样还不重视最前线，那还应该重视什么？

但更值得注意的一点是，如果一直待在总部埋头工作，这种意识则会变得越来越淡薄。

职位越高，越是远离第一线，尤其在大公司更是如此。基于以往的经验，我对此有着深切的体会。从就职于日产汽车开始，我自己就有过长期的一线工作经验。身处第一线的员工常会强烈地感觉到总部对于第一线的情况漠不关心。

如果总部对第一线的需求置若罔闻，那么第一线定会逐渐失去动力。

总部赋予第一线的权力相当有限。在组织架构中，第一线往往处于弱势地位。

作为领导者，就应当重视这样的地方。我深以为然。

● 你会如何对待送茶者

我在面试等场合若要判断一个人是否具备领导资质时，通常会着重观察他“能否礼貌地对待无强势地位的人”。

对于身处高位的大人物，多数人都必定正眼相待，注意自己的言行举止，不敢有丝毫怠慢和失礼。但工作绝不仅仅是和大人物交流。

甚至相反的情况可能更多。作为领导常会被问道，你是如何动员下属的。因此，领导要重视的群体应当是下属。正确对待比自己职位更低的人群，这点至关重要。

举个例子来说，我在员工录取面试中，会特别设置一个环节来仔细观察面试者会以何种态度对待中途进来的送茶者。有的人即使在面试中途也会注意到送茶者，微微颔首说声“谢谢”；而有的人则态度截然相反，完全沉浸在自我表现中，根本无视送茶者的存在。那么，谁更容易留下好的印象呢？

也许有人会认为，面试当中送茶这点小事，太微不足道了……

可我却无法认同连这点基本小事都无法做好的人，能为下属细心考虑、发挥自己的领导能力。

正如我前文所述，大家都在仔细观察别人。但不少人却忽略了别人也在观察自己。

这就是我为什么说，对待无强势地位者的态度至关重要的原因了。

比起对大人物或上司察言观色，更应该端正对下属或晚辈的态度。作为领导，必须具备正确对待无强势地位人群的意识。

事虽微小，但对于众望所归领导者来说却是极其重要的一步。

我从不信任那些见风使舵的人。

有些人对上司卑躬屈膝，对下属却颐指气使。或者说，对上司阿谀奉承的那些人，也希望从自己的下属那里得到同等待遇。

我对于这种两面派的行为十分不齿，因此无论对方地位高低，我都会要求自己尽量平等礼貌地对待。