● 批评时不伤害员工的自尊心

说起一再强调某件事，我在THEBODY SHOP就任社长时有个小故事。THE BODY SHOP为了贯彻保护环境的方针，向顾客推行只贴标签的简易包装。由于大多顾客都能理解品牌倡导节约资源的理念，因此额外提供包装袋的情况并不多。

但我在一位门店经理的工作日志中却看到了这样的记录：“本月出库的包装袋数量较多，为削减成本必须向顾客推行简易包装。”我看后便觉得这是错误的想法。因为我们推行简易包装的目的并不是为了削减成本，而是为了坚持THEBODY SHOP一贯以来倡导爱护环境的理念。

可不知从何时开始，员工们忘记了原本的理念而将其看作削减成本的手段。我再次深切地感受到了传达信息之难、坚守理念之难。

如果不反复强调正确的信息，告诉大家我们为什么要这样做，就还会出现这样的情况。

我决定这次一定要严厉批判这种想法，不能只在管理邮件中一笔带过。因为这件事关系着THEBODY SHOP的品牌根基。

于是，我提醒统管所有店铺的负责人注意，必须再次回到原点展开工作。当时，我并未指名道姓地批评是哪一家门店经理在日志中这样记述。事实上，我也从未查过这位经理的姓名。我更担心的是，一个人出现这种想法，一定会有其他员工存在同样的想法。

我之后了解到，在推行简易包装期间还曾出现过顾客投诉。投诉内容是店员在下雨天向一位未带包袋的顾客推广简易包装。可下雨之时若不提供包装袋，便会令顾客相当为难。除此之外，也有些顾客强行索要包装袋的情况。

我认为这一环保举措很有必要坚持贯彻下去。但与此同时，也必须反反复复地强调，在实施中何为重要、何为优先。

我批评下属时会特别注意一点。

那就是，批评时不伤害下属的自尊心。

我经常使用“不像你”这类语气的批评语，表示“本来对你的期望甚高，满以为你一定可以做好，却为何会这样呢？”

如果遇到很难解决的问题，我会使用“连你都”这类语气的批评语，借用“连你都无法完成，可真是个棘手的问题啊”这一说法深入了解情况。

但是，也有些情况与尽心尽力却未做好不同。比如，贪走捷径、马虎对付，更有甚者对自己犯下的错误浑然不觉。对于这些涉及人品问题的错误举动，我会直截了当地大声斥责犯错者（每年至多一次）。

我认为，对于绝对禁止之事，领导应厉声呵斥以表达自己的愤怒。不然，很可能会给周围的人带来不良影响。

● 指责在后，表扬在前

领导需要指责下属的情况不少。可有些下属对指责已经麻木，必须严厉批评才能令其改过；也有些下属被直接指责后心有不服，闷闷不乐。

因此，在指责下属时要注意方法，先对其予以肯定及表扬，继而提出希望。

有些人不擅长赞扬他人，我认为这点最好改进一下。因为我从未遇到过由于过度表扬而出现麻烦的事。

尤其对身居第一线或处于弱势的员工，我会特意大加赞赏。即使是一些细微的小事，我也会对他们道声谢谢，称赞他们太棒了。并且，尽量当众给予赞扬。如此一来，被表扬的员工便会更加自信。

此外，表扬本身还能传递出领导对下属的另一信息，“我很期待你的表现”。

● 三思而后言

领导的一句话对下属而言非常重要。作为领导纵然应该说些“没关系、别介意”之类鼓励的话，但仍有些领导常常会责备下属道，“你在干些什么呀”。

我认为，当下属出现问题时，应该至少先想象一下如果自己是那个下属的话，会希望别人怎样对待自己。

然后再考虑说话内容、沟通方法。不分青红皂白、不假思索地就将心中所想如数倒出的做法非常危险。

可能有人觉得，何须如此费心，当个会严厉呵斥、大声批评下属的上司不仅轻松，又能以威严服众。乍看之下，这种做法确实简单不费力，既无人反抗，又便于管理。

但是，前方却埋藏着一个意想不到的陷阱：上司将变成只穿着“新装”的皇帝。出于对领导威严的恐惧，没有一个下属愿意吐露心声，领导将逐渐背离真相。

随之而来的是坐等领导指示的下属会越来越多。下属得不到成长、无法自行思考问题的话，领导的工作量就无法减轻，最终造成作茧自缚的后果。

本来，这种耀武扬威的领导就是下属都不愿意追随的吧。

我建议大家，不如注意一下自己批评和表扬的方法。