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第1节 拦飞机事件:参与的权利

消费者维权的本质,不只是要维权的结果,更多的是满足参与的权利。参与对每个人来说都是基本的权利,它体现了一种尊重,而非漠视。


我总是会在飞行途中进行人性层面的联想,针对思想与行为,我总是做以下关于可能性的设想:人从好人变成坏人需要多长时间?从一个温和的知书达理者到一个出手动粗的人需要几秒?飞行途中人是否会做出过激行为?哪种过激行为?导致过激行为的因素是什么?飞行途中一个正常的人是否会因为某类情况采取不顾生命的行为?

我带着这些问题,观察过飞行途中的人们。

经过长期观察,我发现,飞行途中最容易引发冲突(甚至唯一可能引发冲突)的因素无非是——晚点。因为闪电、雷雨、大雾等天气原因,飞机无法起飞,或飞机推迟起飞。天气,任何一个理性的人都明白,这是谁也无法解决(克服)的问题,哪怕口口声声说“人定胜天”的唯物主义者也无法改变天气的变化。换言之,这是个极好理解并让人容易接受的外因。

但恰恰在这样极其单纯的外因下,我看到一个抱着三岁男孩和工作人员大打出手的女人,我看到一群西装革履的男人被摆渡车拖着来回一遍又一遍之后,在安检处被雨淋了接近一小时后,直接冲出了停机坪拦飞机。接着,“拦飞机”的行为形成了群体维权的“多米诺骨牌效应”,在全国多个城市,三天内,陆续出现了多起“拦飞机”事件。

有人说,“拦飞机”是一种过激维权和规则缺席的行为,甚至有专家说:“过激维权行为的‘胜利’并不代表合乎规则和法律,虽然短时间内,双方都能从中获益,但双方的行为其实都在破坏规则,从长远来看,会造成博弈的无序,最终受到规则的惩罚。”

而我更关心的是“拦飞机”背后的经济学本质是什么?“拦飞机”的行为逻辑又是什么?“拦飞机”里所说的集体维权,维的又是什么权?

当我们捕捉“拦飞机”的行为信息时,不难发现这里有三争:旅客与航班之争(一个小群体和单一航班的矛盾冲突,到底什么时候飞?何时飞?能不能飞?)、旅客与旅客之争(重新调配的飞机来了,是我们先飞,还是他们先飞?这个排序按照什么排?)、旅客与航空公司之争(我们走不了的话,你想怎么赔?为什么赔这些?你们有明确的赔款说明和标准吗?我不认可你的赔款怎么办?)。最终,表现出来的过激行为只有一个诉求:“我们走不了,他们也别想走。”于是,停机坪成了私家花园,“拦机者”享受公众正义的私人时光。

从经济学上分析,这些事件本质上是“最后通牒博弈”。

所谓“最后通牒博弈”即是一种由两名参与者进行的非零和博弈。在这种博弈中,一名提议者向另一名响应者提出一种分配资源的方案,如果响应者同意这一方案,则按照这种方案进行资源分配;如果不同意,则两人都会什么都得不到。按照理性人假设,只要提议者将少量资源分配给响应者,响应者就应该同意,因为这要比什么都得不到好。但实际进行的实验则表明只有当给响应者分配足够资源时,方案才能通过。当然,当有多名响应者参与时,这一博弈就成了海盗博弈。

作为著名的数学问题,海盗博弈涉及比最后通牒博弈更复杂的基本假设和概率计算,在此,暂时不做过多探讨,这里主要说的是“最后通牒博弈”。

“最后通牒博弈”又称为非零和博弈,指的是博弈双方最终得到的不一定全是零,也有双方共赢的可能。而这样的可能是建立在响应方所认为的“满意”上,这个道理比较难解释。举个例子,A在路上拾到100元钱,从道德角度,A是不能把钱占为己有的,恰巧,这个时候遇到了B,并且看到这件事,A作为主要得益者要给B一点回报。至于B会不会告发A,A要给B多少合适呢?每人分一半,还是六四开?这就是“最后通牒博弈”。一旦B认可,那A、B两人分钱,达到双方满意。一旦B最后不认可,那么A、B两人均分不了钱。

“拦飞机”的行为本质就是乘客与航空公司、乘客与乘客之间的“最后通牒博弈”,并且选择了双方都得不到的结果。而这个行为的逻辑推理,还建立在“拦机者”所说的“大闹大解决、不闹不解决”的思维推理下,所以,最终选择规则缺席的极端冒险行为。

从“拦机者”的要求中,我们可以看出他们是要“维权”。那么,这样的“最后通牒博弈”到底是维什么权?真的是所谓的金钱赔偿吗?

某律协对航班延误纠纷所做的调查显示,乘客的诉求主要有四个方面:一是告知延误真实情况;二是更换航班或退票;三是提供餐饮、茶点、休息等服务;四是赔偿。其中前两者如果满足,后两者并不重要。

“拦飞机”事件的生长形态根本上是这样的(来自我的亲身经历):因为天气原因,航班晚点,但乘客并不知道,他们还在保持好心情等待,生怕错过飞机;接着,发现飞机晚点了,开始询问航空公司的执勤人员,他们说不清楚,得等上头通知;这时,乘客进入第二轮的等待,于是一小时过去了,他们又问执勤人员,执勤人员的回答还是等上头通知;紧跟着,突然间,说飞机取消了。这时简直是晴天霹雳(本身天气就不好)……这样一来,等了一晚上四小时的乘客发现,结果是,我白等了,这四小时的时间我本来可以灵活地支配;接着,乘客开始问执勤人员,现在怎么办?是拉回酒店处理,还是等明天的消息?有乘客提议是否可以直接和您的上头通电话?是否可以立马把这里的混乱与孩子们的抱怨传达出去?执勤人员告诉你,这个还得等上头通知,你可以选择换别的航班;就在这个时候,比你晚一班飞机的乘客竟然被通知可以登机了……

这时就出现了逻辑推理不成立,我们等了四小时,为什么轮到的是他们而不是我们;接着,航空公司安排你去酒店休息,你无奈下之后去了……酒店并不高端(他们会说,太晚了,没有好的酒店,就将就一下吧),然后你无奈下接受了。并不好的睡眠后,第二天,航空公司要给赔偿,给你两百,说是按照误机两小时的标准,你马上联想到今天本来约定的会,以及需要处理的各种事件,如何兑换为你心中不可更改但又确已失去的价值?你开始问他们是否有赔偿标准,一个可量化的数据?航空公司说没有……这时候,原本一副斯文优雅的你再也控制不住了,于是吵架甚至肉搏即将上演……

这就是进入“最后通牒博弈”的完整过程。那么,愤怒的先生们到底维的是什么权?财产权?时间支配权?知情权?还是……

我认为维权的本质是:乘客对整个事件的参与权。整个事件中,从头到尾,乘客是被动的,所有人的参与权都是被剥夺的。在一开始因为天气晚点的时候,执勤人员耽误了乘客的知情权;接着,乘客与航空公司无法形成沟通,在那个飞机无法起飞的夜晚,疲惫而感觉无聊的孩子们哭声一片,乘客无法表达自己的心声,父亲看着自己的孩子一边说要勇敢要坚强,却偷偷流下内心的泪;再接着,航空公司的一切决定都容不得乘客的参与。从登记的规则、去什么酒店,到最后赔偿多少钱,都没有征求过任何乘客的意见,所以才会出现最终的不要命事件。

参与,对每个人来说,都是基本的权利。如果你想让一个人瞬间从正常人到疯子,只需要剥夺他的参与权。参与权的剥夺是迫使等级出现的最主要原因,也是最终的表现形式。

而对于被剥夺参与权的群体而言,安全感瞬间瓦解,恐惧感瞬间萌生。人最大的恐惧是对不确定事物的失控。孩子害怕打针、学生害怕考试、孩子害怕家长,很多时候是因为,不知道下一秒会发生什么事情。

一个智慧的国家,往往重视公民的参与权,甚至形成完好的制度保证每个公民的参与程度。正如:“I do not agree with what you have to say, but I' ll defend to thedeath your right to say it. ”(我不同意你的观点,但我誓死捍卫你说话的权利。这句话是伊夫林·比阿特丽斯·霍尔所说的,但很多人以为是伏尔泰写的。其实,这句话是喜欢伏尔泰的伊夫林·比阿特丽斯·霍尔的名言,anyway,历史总是很有趣。)

当然,很多人只看到这句话对发言权/参与表达观点权的公平性的捍卫,却很少有人看到这句话本质的含义。这句话从行为来看,简单说就是:我不管自己认可不认可你(前提),但是我必须保护你说话的权利。我对这句话的解读是这样的:

第一种解读:我不同意你的观点,但是我捍卫你发言的权利。你的发言,或许会改变我的观点。你的发言,也是我最后发言的一部分。

这一种解读,放在企业管理的层面,就是“参与式管理”。

参与式管理是指试图通过增加组织成员对决策过程的投入,进而影响组织的绩效和员工的工作满意度。它构建于两个基本假设:一个是“社会人”,一个是“自动人”。

20世纪30年代,美国心理学家梅奥(E.Mayo)在霍桑实验后提出了“社会人”假设,认为人的工作以社会需要为动机,人们希望管理者能够满足自己的社会需要和自我尊重的需要。在梅奥的结论中,人必须将自己融入群体中,只有融入群体,并让别人感知到自己对于群体的价值,才是真正的自由。其中又包括:

1.交往(现在所说的社交)是人行为的动机,是起源,人的一切理性与不理性的行为,都由这个动机掌握;

2.工业革命与机器代替人手,使得人对于工作本身的认同失去感官,而开始转移到人与人在工作关系中的交往中获得认同感;

3.自身对身边同事/朋友的社会影响力要比经济诱因和金钱更为重要(随后发展出马斯洛需求等级);

4.工作效率随员工的社会满足感而提升。

除“社会人”假设外,另一个假设是“自动人”,20世纪50年代末,麦格雷戈(D. McGregor)等人提出了“自动人”的人性假设,并结合管理问题,概括为Y理论。其中包括五点:

1.人有主动工作的社会需求;

2.大对数人对工作有自主负责心和责任感;

3.能力的限制与惩罚并不能让人更努力(随后出现“信任与忠诚”的理论);

4.用激励代替批评与惩罚;

5.每个人都有自主想象力和创造力。

在以上两点前提假设下,企业是应该重视参与管理的,而参与管理又代表着四大因素的平衡与优化。

权利的平衡与优化:让员工做决策,形成更好的凝聚力;

信息的平衡与优化:让员工更能了解影响决策层的信息,减少信息不对称,更容易形成统一步伐;

知识与技能的平衡与优化:主动让员工发现自身不足,主动在大趋势中自动学习;

报酬的平衡与优化:参与式管理将报酬细分为内在价值(让员工获得自我价值与自我实现的情感提升)与外在价值,内在价值的实现远比工资、晋升等外在价值对目标达成的效果优异。

从企业内部“参与式管理”兑换到市场外部,则是“参与式营销”,参与式营销是指在产品设计之前,就以目标消费者为研究群体,主动鼓励他们的创造力,根据他们要求调整产品细节,在产品亮相后,根据更多用户的反馈,调整产品。

参与式营销有着更多的亲和力和亲切感,真正让消费者觉得自己和商家是一家人。

第二种解读:我不同意你的观点,但是我捍卫你发言的权利。因为,通过众多个“你”的解读,可以证明,我的观点是错的。

这一种解读,放在社会学及经济学的角度,就是詹姆斯·索罗维基所强调的“集体的智慧”。

他的观点有个著名的例子,中国有盲人摸象,他找来一群人(数量很庞大)猜测一头大象(或者牛)的重量,结果发现平均值和大象的重量惊人地接近。并且,参与人数越多,越精准。用詹姆斯·索罗维基的话来说:“蚂蚁是低等生物,但蚁群却每每展现出非常惊人的集体智力。那么,作为高等动物的人类,其自组织构造而成的群体智慧也往往能发挥出非常巨大的作用。我的看法是,这种群体智慧其实并非生物学上的某种特殊构造,而根本上是一种自下而上的数学结构所导致的必然结果。”

这段话非常难懂,但不重要,重要的是,他提到了“自下而上”的数学结构导致的必然结果。在解释“自下而上”的结果时,他还提到一种机制,他的原话是这样说的:

“一个人单独完成这个任务的效果并不理想,但一群人共同做出判断时准确率就很高……

“有些人高估了硬币的数量,另一些人低估了它,但对所有判断进行平均估算得出的平均值就会趋近于准确值。这种机制很容易理解:每个人都观察着同一个玻璃罐,他们的判断都基于一个共同的基础。另一方面,每个人犯的错误都与其他人的错误无关,(在没有系统性偏见的情况下)这些错误的平均值趋近于零……

“然而,只有在每个人的观察相互独立、每个人所犯错误之间不相关联的情况下,降低错误率的奇迹才能出现。如果观察者持有相同偏见,就算将他们的判断汇总起来也难以降低错误率。允许不同观察者之间相互影响会减少样本量,进而影响小组估值的准确率。”

综合詹姆斯·索罗维基的理论和机制,为方便大家理解,我摘录三个词一一做解释:“自下而上”、“错误关联”、“偏见”。

先说“自下而上”,其实简单说,就是从统计中得出的结论。一切结论基于大量样本统计的结果。这是什么意思呢?我再翻译一下,我们都说星座很准确,知道一个人的星座就知道他的性格,但是其实你有没有考虑过星座的本源?对不同时间段出生人的大量性格、行为进行统计归纳出十二个星座,最后再用归纳出来的十二个星座的不同特点,来描述不同星座的人,这就是自下而上。

至于“错误关联”,这和前文说的“多米诺骨牌效应”相似,是指A犯的错误与B犯的错误形成因果关系,一个人的错误影响了一堆人的错误,最终形成集体无意识错误,这就是“错误关联”。

至于“偏见”,这里主要指的是经济学上的“系统性偏见”。在大众的潜意识里往往存在四种偏见,悲观主义偏见、就业偏见、排外偏见和反市场偏见。这四种偏见是经济学系统性偏见的诱因,也是影响着某个群体判断力出现集体错误的主要原因。

悲观主义偏见是:尽管经济学家们倾向于相信经济情况总体在不断改善,但大众往往感觉经济情况越来越糟,这解释了人们积极呼吁社会福利的现象。这就形成了一个观点,只要不是以大众利益为出发点的行为,都是不道德的。

就业偏见是:人们普遍认为就业率等同于经济发展的好坏,而职业经济学家将就业率为手段。于是,人们普遍拥护“保留岗位”或“创造就业”的经济政策的现象,认为一旦影响到大多数人的就业可能性,就是不道德。

排外偏见是:凡是涉及对外关系的经济政策,大众比起职业经济学家更倾向于朝着“外国人剥削本国人”的方面理解,这导致产生了大量贸易保护主义政策挥之不去的现象。

最后的反市场偏见是:指的是公众舆论会影响市场经济客观地发展,尽管经济学家异口同声地认为“供求”决定了价格,但大众普遍不以为然,这导致产生形形色色的价格管制政策大行其道的现象。举个例子,突然有一天你遇见了政府对西红柿的价格支持,西红柿价格提升了,接着你问你妈妈,你妈妈告诉你,西红柿价格必须提升,不然很多农民就破产了,以后西红柿价格要更贵了。这就是传说中的反市场偏见,人为的、公众舆论的偏见。

在这四种偏见之下,经济环境会形成系统性偏见。而詹姆斯·索罗维基说的“集体的智慧”,就是将大众分成单一的个体,让每个人不受任何人影响地做出判断,只要没有错误关联,没有群体型的系统性偏见,最终的集体判断是非常精准的。

所以,我经常说一个伟大的国家是能接受全民民主的,让每个人都发挥足够的判断力,对国家是一件好事,作为领导者不妨听听民众的意见。

在1945年7月17日至8月2日德国举行的波茨坦会议中,英国首相丘吉尔风度翩翩地出席三巨头会议,对即将举行的首相大选信心十足,凭他在大英帝国最危难时挺身而出,率领英国人民击退法西斯的海狮计划,并取得对德作战的丰硕战果,这次大选丘吉尔志在必得。

然而,选举结果却让丘吉尔大失所望,保守党只获得了197席,而工党却赢得393席,工党得以组阁,艾德礼出任新首相。丘吉尔狼狈回国,他走到王宫向国王乔治六世辞职。伟大的丘吉尔万万没想到,伟大的英国人民用选票将自己的伟大领袖选了下去。艾德礼以新首相身份出席下半段的波茨坦会议,英国政府命前首相丘吉尔随行担任参谋人员。丘吉尔屈辱万分,依然前往,世界所有国家舆论哗然。刚刚还是波茨坦会议三巨头的丘吉尔现在成了波茨坦会议的服务员。面对西方记者的话筒,老人是这样评价他可爱的英国人民的:“对本民族的伟大领袖忘恩负义是这个伟大民族成熟的标志。”

丘吉尔充满魄力与胸怀的一句话,体现了他对民众集体智慧的尊重。

最后一种解读:我不同意你的观点,但是我捍卫你发言的权利,我不仅要让你发言,我还要让很多个“你”、不同的“你”去发言。我同意不同意你的观点并不重要,我只是通过我的观点把你的观点引出来,只要他们同意你的观点,就够了。

在最后一种解读中,有着更深的谋划色彩。这是真正把主导权交给第三方的做法,通过大众的议论,引发更多的人关注、认可、传播并且购买。

这个观点是把评论当成一种免费的财富。这一点在互联网时代,电商、线上线下点评式贸易中尤其明显。作为商家,并没有花钱购买消费者的发言权(至少没有赋予点评者稿费),而点评者的发言往往从消费群的角度,影响着更多消费者的行为。

消费者更愿意听消费者的话,因为消费者是一个圈子,他们都是商家的目标,而把话语权交给消费者,也是一种变相的圈子型口碑传播。

事实上,民众的智慧是无比庞大的,任何商家只要利用好民众的智慧,把自己的利益与目的藏起来,往往会获得事半功倍的效果。当然,如果你纯粹去做满足民众发言的平台,也是一种良性的商业模式。

如果在现实中,我是一个矮子,但这不妨碍我在另一个平台上做一个思想的巨人。

打破参与的壁垒,就能构造全民智慧的土壤。而在智慧被认可的过程中,每个人都是每个人的国王。只有参与不再是特权了,一个国家才在真正意义上成为智慧的国家。

智慧是你、我、他共有的,找个方式,整合起来。


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