--【学做忠实听众】

不论听到什么惊天新闻，不论遇到什么突发事件，先让自己冷静地数到十，思考最有利的讲话时机，最佳的沟通方式。先听听别人怎么说，然后再开口。

倾听是对他人最大的尊重，同时也是最大的赞美，潜台词便是：你被他说话的内容吸引了，你一直在支持他，做他的听众。这就像一个演员拥有一个忠实的粉丝一般，他会觉得特别荣耀。

如果你把全部的注意力都集中在对方身上，你就知道他在想什么，他想要做什么。相反，如果你的注意力全部聚集在自己的身上，你就难以与周围的世界进行交往。

“嗨，你知道吗，我们主管被上面撤掉了。”小花到处宣传，办公室顿时像炸了锅一般。

“不是吧，你在哪里听到的呀？”

“就是啊，我觉得我们主管做得挺出色的，怎么说撤就撤掉呢？”大家你一言我一语的，议论纷纷。

小花赶紧补充：“是不是因为我们加班太多了，让上面觉得我们工作没效率？这事可是千真万确的，我去洗手间的时候，听到主管在讲电话。”

这时候主管走了过来，厂长也走了过来，厂长向大家宣布，主管不是撤了，而是提升做了厂长。大家一阵嘘声。后来新厂长在办公室下了一道命令：不准在上班时间闲聊议论公司同事。

大嘴巴谁都不喜欢，你对他说什么，他就传出去什么。这还是小事，最可怕的是有些大嘴巴听一半没一半，有些还要添油加醋一番，传出去的话与真相完全背道而驰。一般很爱说话、很喜欢打听别人小道消息的人，一不小心就容易成为“大嘴巴”，所以一定要注意自己的言行。不妨尝试着，不论听到什么惊天新闻，不论遇到什么突发事件，先让自己冷静地数到十，思考最有利的讲话时机，最佳的沟通方式。先听听别人怎么说，然后再开口。

还有一种人就是喜欢争辩，争辩的结果其实大家都清楚，要么两败俱伤，要么输的是你。总之，只要争端挑起来，不论谁对谁错，对方都对你好感尽失了。

我与老公曾经同时销售背单词软件，做客服的时候我们的做法完全不同。

有一次，客户指责我们说：“你们给单词配的图片有一些根本与中文释义无关呀，怎么搞的？”

听到这话，我心里便不太高兴了。我这样回答他：“我们的图片不是针对中文释义的，而是引发用户联想，辅助记住这个单词的。”

客户转换话题，还是带着责备的口吻说：“你们的单词拆解为什么只有52%，而不是全部呢？”

我反问：“难道您觉得每个单词都可以拆吗？”

客户回复：“新东方的比你们的拆得多呀！”

“我们有多种辅助记忆的方式，如果觉得图片记忆效果好的，可以用图片；放在例句中记忆效果好的，可以在例句中记。单词拆解也是一种辅助方式，有些单词如果不方便拆，拆出来效果不好的，强拆也作用不大呀，您说呢？”

尽管我耐心解释，客户还是完全不听我的解释，不依不饶地说：“明明就有好一些单词还可以拆的，你们不拆还要狡辩。如果我可以举出几个例子，你退钱给我吗？”

我终于耐不住性子了，开始发难：“亲，如果要挑毛病，这世界上没有东西挑不出毛病的，别说几十元的背单词软件，几十万的软件也是可以挑出很多毛病来的，不是吗？”

“我是给你们建议，你为什么就不能采纳呢？你是要告诉我你们不想进步了吗？”

“改进了，您也别指望用上，那是明年升级的事了。”

结果可想而知，恶评来了。内容是：“软件不错，挺好用，客服态度却成反比。”

后来，老公知道了这件事情，主动联系了那位客户。当然，客户还是坚持说我们有改善的余地，老公回复说：“嗯，嗯。您还有其他更好的建议吗？”

客户说：“你们可以参考别人的资料书，多参考一些，这样可以做得更好一些。比如例句也可以根据不同的释义来做。”

老公问：“你的建议很不错，还有什么好建议吗？”

客户又说：“图片换一些直观一点的。”

“嗯，好，这个我们会尽快安排改善。很感谢您抽时间给我们提宝贵建议，以后我们软件升级一定会给您免费升级服务的。再次谢谢您。”

老公只是耐心引导客户把话说话，一句话没争辩，也没要求客户改评价。后来这位客户自己把评价改成了好评。

当然，做忠实听众的好处并不仅限于与客户之间的交流，而是适合于与任何人之间的交往。因为倾听是对他人最大的尊重，同时也是最大的赞美，潜台词便是：你被他说话的内容吸引了，你一直在支持他，做他的听众。这就像一个演员拥有一个忠实的粉丝一般，他会觉得特别荣耀。

小说《傲慢与偏见》中，丽萃在一次茶会上专注地听着一位刚刚从非洲旅行回来的男士讲非洲的所见所闻，几乎没有说什么话，但分手时那位绅士却对别人说：“丽萃是个多么擅言谈的姑娘啊！”看，这就是倾听别人说话的效果。它能让你更快地交到朋友，赢得别人的喜欢。

倾听会令你越来越聪明。大多数人都想让别人觉得我们是聪明的、机智的。然而，谈得太多就会暴露你自己。我有一位关系不错的朋友，只读了小学，然而她不论出席何种场合都大方得体。不仅是穿着，谈吐方面更令我佩服。平常大家很少见到她说话，但常见到她带着迷人的微笑，反而让大家觉得她有一种深不可测的感觉。我问她：“为什么你说话那么少呢？”她回答：“多说多错，少说一点，多听别人说，向别人学习也是一件开心的事呀！”的确，如果你有料，一个劲地说，别人觉得你是炫耀；如果你没料，却开口说太多，等于丢自己的丑。所以还是多听少说为妙。

在与人交往的过程中，特别是在许多重大的商业谈判中，不过早表明自己的态度是很重要的，我们得首先摸清对方的情况。如果自己谈得太多了，我们就会在无意之中泄露自己的态度。在谈判中，只要你能让对手尽情地说个不停，你就成功了一半。

许多成功的企业家，他们拥有“出色的讨价还价者”的美称，他们的诀窍就是鼓励别人多说，同时设法闭住自己的嘴。弗洛伊德说过：“如果你能使别人谈得足够多，他简直无法掩饰其真实的情感或真正的动机。”如果你十分注意地听，并对对方说的每一句话中所隐含的意思保持警觉的话，你就能把握住对方的秘密。同样，如果你不想让别人知道自己的真实思想，如果你不想显示出你的优势，那么最好守口如瓶。

如果你把全部的注意力都集中在对方身上，你就知道他在想什么，他想要做什么。相反，如果你的注意力全部聚集在自己的身上，你就难以与周围的世界进行交往。因此，老老实实做个听众，还有助于帮助你克服自我意识。那么，如何做一个踏实的听众呢？

1.倾听需要安静的环境。

环境太嘈杂往往会影响倾听的效果，也会干扰对方的诉说。倾听者一会儿接听电话，一会儿又忙些别的事情，心不在焉，诉说者很快就会对你失去信任。相反，如果倾听者可以自始至终保持心无旁骛的倾听姿态，让对方感受到你的理解与支持，不仅有助于对方说出自己的问题，也有助于你们之间的友好感情的传递。不论听到什么内容，都应当控制自我保持冷静，回话言语要适中，不要激起对方的强烈情绪，以免影响接下来说的内容。

2.倾听要表现出诚意。

如果你没时间倾听他人说话，可以直接说出来，拒绝倾听。这往往强过三心二意，听一句没一句，令倾诉者反感。如果你选择了倾听，就要用心去听，真心实意去听，这是对他人最起码的尊重与理解。

3.倾听要有耐心。

当倾诉者情绪激动，说话比较混乱，观点与逻辑性都不太强的时候，你需要鼓励对方把话说完，如此才能听懂他的全部意思。当对方提及的事情引起了你强烈的情绪反应，你也应当控制自己，不要打断他人的谈话。即使他的观点或看法你不认同，无法接受，甚至伤害到了你，你可以表示不同意，但也一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。

4.倾听要避免开小差。

听一句没一句、总让对方重复，或者随便打断对方讲话，把他的话题引到你自己的事情上来，这些都是不礼貌的行为。还有一种是随意评价，或者加入自己的观点作表态，这会显得不尊重对方，比不听别人谈话产生的效果更加恶劣。

5.要适当地鼓励与理解。

只有不断表明你的思维在跟着倾诉者转，你在用心听他讲话，对方才会将所要说的事情一股脑儿倒出来。你可以时不时用“对的”、“是这样”、“你说得对”等话或点头表示理解，鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。

6.要适时反馈。

对于没有听清的内容，可以再要求对方重复，可以说出自己的理想，如“你刚才的意思或理解是……”等。但不准确的反馈会不利于谈话，因此要把握好。

7.倾听后给出适当的建议。

倾诉者往往是因为遇到了问题或障碍，情绪不稳定，或自身无法解决问题，才想到对你发泄、抱怨，寻求支援。面对诉说者发出的求援信号，你需要做的是冷静倾听，然后提出解决办法，帮他打开心结，回归正常的状态。要切记你的身份是问题的疏导者，而不是裁判对错的“法官”。尽量不要随便打断对方的谈话，轻易裁断谁对谁错，请让对方说下去，待了解了事情的来龙去脉之后，找到问题的症结所在，才能对症下药。

8.为倾诉者保密。

他人因为信任而选择对你倾诉，所以作为倾听者，你首先要对所听到的内容保密，特别是一些涉及隐私的事情。如果你不能为其保密，那么你将失去他们的信任。能够为别人保守秘密，也是做人的基本准则。

倾听是一门学问，也是一门艺术，如果运用得当，无论是在你的工作中还是生活中都将得到许多人心，得到别人发自内心的认同与支持。