当顾客为点一杯还是两杯咖啡犹豫时，你会主动为顾客提供“一杯半”咖啡的服务吗？

某知名企业的领导者，虽日理万机却坚持亲自会见客户，并每次都全心全意与对方交流，他为什么要这样做？

在竞争日趋激烈的市场上，客户是我们最可靠的朋友和最大的竞争优势，任何一家公司只要赢得客户，就能赢得一切。赢得客户的关键，不在于价格，而在于真心。

3永远不要为了追求发展而忘掉对客户人性化的关怀。

（某知名企业的文化格言）

很多人都有这种经历：拨通了某企业的客服电话，却被“亲切”的自动应答软件折磨得肝火上升。下面这些内容，你也会感到十分熟悉吧？

您的来电对我们而言非常重要。请仔细听好下面的选项。

查询距离您最近的店铺，请按“1”。

查询您的账户信息，请按“2”。

付款，请按“3”。

如果您认为账单存在错误，请按“4”，然后输入你的账户号码，按“#”号键结束，此时，系统会提示您输入社会保障卡号码和《宁静之祷》的全文（the Serenity Prayer，作者神学家雷茵霍尔德·尼布尔的作品，20 世纪最著名的祷告文。——译者注），然后按“开始”。

如果您在设置订单时遇到技术难题，请求助我们的在线咨询台，但实际上，由于您有技术难题，因此无法进入此咨询台。

如果您忘记密码，可以重新设置一个新密码，但前提是您能够辨识出一组三角形的字母和数字组合的验证码，而读懂它几乎是不可能的。

如果您希望人工服务，就会进入无限的等待，听筒中传出流行的等候乐曲和恼人的广告，而听筒那头，员工正在参加一场关于“如何改进客服”的会议。

如果您按下“0”，希望能够接通客服，电话则会返回到初始菜单。

如果您真的有幸接通了客服的电话，由于这个业务实际上并未开通，系统就会要求您重新输入信息，因为我们新改进的系统没有收集到您的任何信息，而恰在此时，您的电话断线。                 如果您忘记了此次致电的目的并彻底崩溃，请按“5”。一切都不会改变，却让您有事情可做。

如果您希望重复收听上述选项，请按“3825*63”

现在，让我们回到“以客户为中心”这个非原创词汇上来，这是目前我们常用的“最佳”词汇。你对该词汇的印象如何？对我而言，它们看起来过于正式、洁净、冰冷、呆板。从未听哪位客户抱怨说，她离开是因为没有以她为中心。你会对自己的家庭成员用这样的词语吗？“来吧，宝贝，今晚以你为中心！”

“以客户为中心”是当今商界最为常用的术语之一，是许多公司全力以赴追逐的目标。为了服务于这个“最佳术语”，企业投资数百万美元用于“CRM”（客户关系管理）系统的开发，目的是培养“面向客户”的员工。毫无疑问，赢得客户、留住客户对每个公司而言都至关重要，但公司实现上述目标的途径却存在致命的错误。

看看这个数据：55% ～ 75% 的CRM 或以客户为中心的做法无法实现其目标。《可信赖的顾问》（The Trusted Advisor）一书的合著者查尔斯·格林（Charles Green）指出，许多公司都有一个贪婪的欲望，就是以客户为中心： 密切关注客户的一举一动，目的只有一个，就是找准合适的时机，从客户那里分一杯羹。格林认为，大多数CRM 系统并不打算与客户建立真正的关系，它们只是一张列满数字和利益的清单，以此宣传公司可以为客户提供的美好事物。

我赞同格林的观点。

因此，当我看到凯萨医疗机构广告的标题时，我兴奋不已。这句广告词是“在医疗保健过程中，充分释放联系的能量”。下面有两行加粗的标题：“医疗保健的沟通正处于危机中”和“联络，当务之急”。真是精彩！让我们看看他们是如何解决问题的。他们过去和现在一直致力于让临床医生能够随时联机访问所有病人的全部数据，以此代替纸版的信息共享系统。这是一个有效利用技术的例子，对于医疗保健来讲是件好事。但让我震惊的是，许多人自动地将“联系”这一术语与技术联系在一起，并且只会将其与技术相关联。广告中宣称凯萨医疗机构在技术上花费40 亿美元，并认为“安全的、计算机共享的数据能够减少出错，降低人浮于事的可能性，减少信息丢失，降低成本”。数据、成本，这两者毫无疑问都重要，我猜想凯萨医疗机构在技术上的巨额投资是他们的正确选择之一，但我好奇的是，他们在“联系”这一至关重要的方面还做了哪些工作。

销售计划、计算机数据共享和广告战略都不是建立联系的工具。尽管自动电话系统可以提升组织的运营效率，却很难提升客户的使用体验。实际上，大多数自动电话系统还会起到负面作用。回想一下你最近一次试图利用自动客服系统在合适的地方找到合适的人的经历。我想到的是“航空业”。我以前喜欢格什温的《蓝色狂想曲》（Rhapsody in Blue，1987 年成为联合航空的广告音乐。——译者注），但现在每当《蓝色狂想曲》的音乐响起，我就会想起那些由于航班延误或取消而将大把时间浪费在机场的经历。旅客对相关信息一无所知，联合航空公司员工也并未表现出相应的同情，由此引发出新的条件反射—— 一闪而过的沮丧感，这可不是航空公司所希望的。