如果你正在练习“乌贼眼”，是否注意到你和你所在的企业并没有将客户看作是独特的个体？看一看下列哪些“关键点”出现在你的公司里。

1. 公司发起了一次“以客户为中心”的活动。实际上，开展这项活动，首先就是在告诉你的客户，你并没有以客户为中心，你的做法与初衷恰好背道而驰，否则，你根本无需开展此类活动。

2. 你采用了面向客户的术语。你应该为此感到不安。使用这样的术语意味着，当你准备与客户交谈时，会匆匆摆出另外一张不同的脸孔。无论你与谁在一起，始终做你自己有什么问题吗？你已经有了一张面孔，而且相当完美。请随时以真面目示人。

3. 你混淆了“产品介绍培训”与“销售培训”，几乎没有给你的员工提供过如何进行对话的培训。他们需要与客户进行双向的沟通，交流彼此的观点和感情，但他们却更愿意通过展销的方式介绍产品，尽管你的客户在销售的每个阶段都告诉你他们非常希望进行一场对话，而不是产品介绍或展销，但你的员工一想到要放弃幻灯片 ，就会面色发白。

4. 你使用了术语“高效合作”，但你的客户却没有体会到这一点。“高效合作”往往只是一句行话而非行动，因此没有实际意义。现实工作中，企业里并没有分享什么是高效合作、高效合作如何使客户受益、高效合作需要怎样的条件或者在完成交易后如何保持高效合作。

5. 你和客户之间关系的基础只是价格，这个基础非常脆弱。因为你没有与客户建立联系，没有获得与客户之间的感情资本，因此你与客户之间建立在价格或费用基础上的关系岌岌可危，如果竞争对手以更优惠的价格提供类似的产品或服务，客户就会离你而去。

6. 你正在使用的是客户6 个月以前提供给你的数据。如果计划与现实冲突，注定不会成功，你和客户的现实情况是在不断变化的，这严重影响事情未来的发展态势，使形势更为复杂。你上一次向客户询问“自从我们上次谈话以来，有什么变化”是在什么时候了？

7. 你说的话让客户离你而去。如果你提供的信息或市场营销材料中包括类似“当你自己的老板”“100% 免费”“即刻行动”“令人惊奇”“让你获得双倍受益（收入、满意、体重减轻）”“特惠条款”“自主理财”“你需要的信息”“独家提供”“保证满意”（凡此种种，还有很多）等字眼，停止这样做！这些字眼低估了你的客户的智商。

8. 你几乎从不质疑你的客户。无论你销售什么，如果你认为客户的要求或想法是错误的，却从未提出过质疑，那你就永远没有机会与客户碰杯祝贺其出色业绩。无论你出售的是价值百万美元的解决方案还是少女装，情况都是如此。如果你纵容不良习惯、糟糕的选择、不良行为和有问题的决策，当你从客户那里收完款之后，就只能照着镜子顾影自怜了，因为这可能是他们最后一张可供你支取的支票。

9. 你依靠软件与客户构建“关系”。你投资了几百万元用于CRM 软件系统的构建，如果这个系统有助于你与客户通过对话进行信息沟通和人性化设计，能够加深与客户的关系，这样的投资是非常有价值的。但如果CRM 的主要作用就是一个存储资料的数据库，那么这份投资的回报是微乎其微的。在你的计划中，是否为各具特色的客户留有一席之地？

10. 你受到警告，不要使用某些具有负面含义的词汇。我们以“解决方案”一词为例，这是咨询业普遍认为不好的词。很明显，客户不喜欢这个词。他们为什么不喜欢？这就是一个关键点，为什么一个绝对的好词却有不良的名声。如果我们只是简单地用另外一个词代替这个词来“解决问题”，绝对是舍本逐末，因为词汇本身不是问题。为什么不集中精力解决

实际问题？

既然以客户为中心的做法通常无法实现期望的目标，为什么许多公司在与客户的沟通中仍固守着这个阵地？我们在想些什么？

我们的确是在思考，但只用了我们的一半头脑，而且还是错误的那一半。我们只是将关系视为达到目标的一种手段。我们与客户联系，只是为了让他们聘用我们或者购买我们的产品，让我们有钱可赚，让公司成长，让股东满意，扩充我们的业务，偿还我们的贷款，丰富我们的餐桌，赚取我们的汽车费。

广义上讲，“生意”教育我们要用最短的时间与客户打交道，以达成一笔交易或解决一个问题，使得我们可以尽快转至下一个客户。因此，我们几乎不可能与客户建立真正的关系。另一方面，对客户而言，他们迫切需要找到一个真正能提供帮助的人，但他们必须倾听冗长的选项清单，清单中的选项没有一个与他们电话咨询的内容有任何关系。

当他们终于联系上我们，我们却像一台无所事事的自动答录机一样，对于多数询问的反应是“这是公司的政策”。 通常，这句话的前一句或后一句会是：“这不是我的决定。”公司不是一直在鼓励我们称呼客户的名字吗？我们知道他们喜欢这样。那上面的那些话又是怎么回事呢？

很明显，一些公司并不打算与客户建立有意义的关系。他们在想：“为什么要我们与客户建立真正的友谊？感情就更别提了！建立感情对于家庭成员而言，都是非常困难的！我们合作得够愉快了，不是吗？我们希望客户满意，希望他们的购物过程开心，希望他们对与我们合作的决定感到快乐。但我们无需把他们看作活生生的人，有亲属、家人、梦想和生日。如果我们的CRM 系统能自动记录客户的生日，在寄给他们的生日卡片上提供20% 的折扣，不是挺好吗？”

如果你认为这是必须遵守的商道，你的成功之路必定充满荆棘。

你的论据是什么？如果你能证明自己是正确的，又赢得了什么？

深度聆听、真诚相待，才是真正的“以客户为中心”

请读一读下面的表3.1。哪些观念是你现在所持有的？

表3.1 关于客户关系的新旧观念对比

如果你相信左侧的观念，请思考其中隐藏的如下含义：

1. 你将给客户提供较差的服务，这实在是个糟糕的战略。除非你在这个星球上是独家销售，否则公司无法实现可持续发展。如果你并非独占市场，那么你的公司已经开始走下坡路，只是目前你还没有认识到这一点。

2. 你将面临资金困境。在缺少感情资本的同时，你也会面临金融资本的缩减，你将被迫集中精力增加人手或开始下一轮的裁员，无法致力于创新、研究公司发展趋势、执行新战略。

3. 客户将会离你而去，或许他们正在远离你。

4. 你需要加大宣传。感谢互联网，让客户比以往更容易地找到别人对你公司的评价。你的公司声誉良好，就会给公众留下好的印象，会继续存在下去；如果你个人声望良好，这种评价会伴随着你的职业生涯。

5. 你不会享受到工作的乐趣。失去生意和市场份额，或者与始终不满和正在离你而去的客户打交道，根本就不是生存之道。你会为此感到心力交瘁，觉得在海边卖贝壳或许是个更好的主意。

回想一下本章提到过的那个以“销售”为客户交往核心的公司。他们在与客户会面的时候，其目的只有一个：销售，销售，还是销售。增长是关键的——不断增加的市场份额，不断提升的利润，上百万的订单。

我并不反对那个公司的总体目标，一点都不反对。增长的确是关键！员工们运用自己的聪明才智，采用适当的方式与客户交易，他们了解和信任自己的产品，对实现增长做出了卓越贡献。但是，他们的客户是千差万别的，持有不同的观点。

除了要实现目标、解决问题之外，客户还需要思想、领导和创新能力。他们需要激起学习热情，需要获悉一些新观点。他们想知道其他公司在从事哪些相关业务。他们希望在犯错误的时候得到提醒，并为他们指明一条最佳途径。他们希望交易的结构和解决方案具有一定的灵活性和创新性。他们希望合作方的利己行为与他们的最佳路径之间的偏差不要太大。有些时候，他们只是需要跟人交谈，因为事情进展得不太顺利，他们经历了艰难的一天。

简而言之，他们希望你不要像对待顾客一样对待他们，而是把他们视为活生生的人。那才是真正的以客户为中心。除了需要拥有大量的专业知识，还要有深度聆听和建立人际关系的能力， 这种能力的神奇性已经多次得到了证明：能够赢得顾客忠诚，提升利润，让你的公司成为一片乐土，顾客愿意和公司做生意，人才也愿意为公司工作。