我曾经讲过一个关于冷冰冰的房子的故事。你的公司可能拥有最为坚固的地基，最为耐用的结构，但如果内部寒冷刺骨，没有人会愿意在里面享用晚餐。

问题是：“销售”本身不是错误的信息，但如何销售却是千差万别的，因此，除了为你的销售队伍提供“开采式”对话培训之外，这里还有一些辅助性的措施，帮助你的企业与客户建立温暖的、富有成效的关系。

在各个层级倡导直接沟通

太多时候，领导和管理人员热衷于撰写权威报告、制作精美的案例研究和幻灯片，却不愿意与活生生的人进行对话，而这恰恰是公司成败的决定力量。

我认识某公司的一位主管，她的员工为了公司及其客户的利益，特意与客户建立联系，原因之一就是这位主管亲自与客户交谈，鼓励他们坦率地提供信息，无论对方讲什么，都会专注地倾听。她是一位非常繁忙的女士，掌管着一家大公司，如果她只是留在办公室里参加各种会议，每个人都会理解她，但她深知同时赢得智力资本和情感资本的重要意义。她的一位员工告诉我：“她和你在一起的时候，她的确是全心全意在与你交流。”

有些主管可能会认为，与客户建立关系是销售人员或客服部门的工作。的确，这是他们应负责的工作，但公司的每位成员，无论他们的头衔或职位如何，都应至少在某种程度上与客户建立个人联系。

追溯+ 奖励= 改进

有了追溯和奖励，工作就会有改进。如果联系对你非常重要，那就要施行追溯和奖励。这是星巴克的做法之一，一直以来，与顾客建立联系都是独特的星巴克体验的关键。

约翰·摩尔与保罗·威廉姆斯在2001 年提出的“混合饮料宾果游戏”（BINGO，一种碰运气的游戏。——译者注）的想法，至今仍广为谈论，因为这是一个鼓励星巴克员工有目的地与顾客建立联系的游戏程序，是成功的典范。

领导力案例

“宾果游戏”，与顾客一起享受快乐

当公司要求约翰提出在全店鼓励竞争、刺激卡布奇诺销售的创意时，他求助于保罗，他们提出了一个富有创造性的试饮方法，这个方法成为促使公司成功的主要动力。

说到试饮样品，通常有两种方法。被动试饮是指顾客自己品尝放在桌子上或吧台附近的样品。主动试饮是指店里的员工亲自将样品递到顾客手中，并与之交谈。

毫无意外，到目前为止，主动试饮是与顾客建立联系的最佳方式，能够极大促进产品销售。此时，约翰与保罗面临的难题是：提出激励措施，鼓励员工绕咖啡店游走，邀请客户主动品尝产品。

在FastCompany.com 网站上，约翰·摩尔将约翰与保罗的故事贴在《星巴克顾客体验计划的剖析》一文中。

保罗：做头脑风暴时，我们开始谈论孩提时代那些经典的棋盘游戏带给我们多少乐趣，比如糖果乐园、生命、五子棋和捕鼠器。游戏越简单越好。我们认为将鼓励竞争转变为棋盘游戏，以使店里的员工联合起来的想法十分美妙。我提到不久前我与朋友们玩的“宾果游戏”，那时我们充分享受到“我找到了”的快乐。

约翰：保罗提议围绕“宾果游戏”鼓励竞争。我们没有使用数字，而是以有趣的游戏代替数字，当店员为顾客提供饮料时，让他们始终与一位顾客互动。

保罗：例如，我们创造的活动包括让一位用笔记本电脑上网的顾客尝试穆哈布奇诺；让身着红衣的顾客尝试太舒柏瑞；教顾客使用“星巴克的饮料语言”定制他们最喜欢的混合饮料。在咖啡店的中心地带，我们让五位顾客和两位店员在店里跳“康加舞”（Conga，起源于拉丁美洲的一种舞蹈，由舞蹈者排成一个长队一起跳。——译者注），我们的做法的确有些疯狂。

约翰：这个活动不仅使店员感到有趣，也令顾客开心。我记得一个星巴克门店给我们寄来一张完整的“宾果卡”、一张薄薄的海报和一大摞的照片，照片展示了他们的店员与顾客完成的“宾果卡”上全部25 项活动。

保罗：最终结果是不仅混合饮料的销量攀升，店员的士气也得到了提升。就在上周开会的时候，还有人提及这个两年前的战术！“混合饮料宾果”一次又一次地作为我们帮助店员为顾客提供奇妙体验的最成功典范广为传颂。

约翰在文中补充道：“让品尝成为娱乐和品牌，不仅是一个能够增加销量、创造利润的创新做法，也提升了星巴克的文化，鼓励店员与客户之间富有成效的互动让店员与顾客进行对话，为我们的顾客提供特殊礼遇和乐趣，让店员有机会走出吧台，与顾客互动。”

如果在你的公司玩一场“混合饮料宾果”，会是一番怎样的景象？如何进行这场游戏？在哪里进行，谁来参与？如何给你的游戏命名？你的最终目标是什么？如何记录这些活动？除了娱乐、联系顾客、提升销量之外，还能采取什么措施来激励你的员工或团队成员？

当然，人人都希望成为明星，希望自己的想法获得好评，希望“拥有”顾客关系。有这种想法很正常，因为评价或奖励都是依据绩效得来，而绩效与他们达成的交易或销售业绩又直接相关。但请记住：与关系相比较而言，交易或销售应该是第二位的。我建议你奖励或鼓励你的员工致力于建立联系，而不仅仅是达成交易。

在员工中间分享信息

毫无疑问，公司的每位成员都应该了解与顾客构建深入、可靠关系的重要性，你应该对你所宣扬的观点身体力行，并对员工的行动表示积极支持。

如果你的关注点完全集中在财务记分卡上，未能关注、捕捉并强化顾客的体验，那将不会与顾客建立联系。更为糟糕的是，你将失去诚信。我相信每一位职业经理人都不希望遇到这种情况。

在企业中构建令人信服的信息分享机制，或进行一场“政治演说”，确保每个人都能认识到到与客户建立联系的重要性。问自己如下问题：

★ 我们想要去哪里？这个问题提供了一个描绘鼓舞人心的未来蓝

图的机会，包括构建理想的客户关系。从客户的角度回答这个

问题。你为客户做了哪些他们认为重要的事情？

★ 我们为什么去那里？除了赚钱之外，一定还有其他原因。还有

什么是对你的公司、你本人以及你的客户而言意义极其深远的？

★ 谁与我们同行？这为我们提供了一个评估公司员工的机会，例

如与顾客建立联系并构建长期关系的能力。

★ 我们如何达成目标？这是一个强调、强化战略重点的机会。

如果你想要一份我在Fierce 公司做的“政治演说”的副本，请给我发送电子邮件（我的联系信息在这本书的后面），提出请求。我们每年随着业务模式和战略的调整对其进行修订，用起来一直不错，能够满足全球顾客的要求。