能提供好的产品固然是每个客户对企业的最重要要求，但往往有好产品并不意味着你就能从激烈的竞争中脱颖而出。

因为不管是哪个行业，整个消费过程都很难离开人的因素。只要有人，就会有差异，就会有服务上的区别。在上一章我们提到了一个“消费感受”的概念，在产品本身的体验和价格之外，最能够打动消费者的就是感受。

很多创业者会把优质服务的概念链接到产品本身，觉得自己提供最好的产品就是对消费者、对客户的负责。事实上如果换个角度去思考，我们会发现，产品固然重要，但消费者往往需要的是一个从销售到产品使用再到售后的完整服务体系。如果能把这块给做好，就算产品稍微贵一些，市场也是接纳的。而当你能够把一种感受性的体验持续贯彻下去时，你就建立了自己的品牌。

有这样一家企业，他们是做装饰工程的，提供的产品和服务本身没有太多的优势，但是在竞标的时候却常常能够获得最终胜利拿到订单。一开始很多人以为这家企业背后有后台，跟招标企业关系过硬，但事实上却并非如此。他们之所以能够屡次胜出，就是客户体验做得好。

他们的客户体验是怎么做的呢？

举个例子，有一次有一位客户到他们那里去考察，他们的高层包括董事长全体出动，开一个车队到机场或高速路入口去迎接。把客人接到公司以后，那边早已经有人准备好了红地毯，所有员工列队欢迎。这样做目的就在于从一开始就给客户带来被充分尊重的感受，为良好的考察活动奠定基础。

当然，隆重的接待只是第一个环节。一般来说，客人来考察会待一两天的时间，公司负责接待的人员就会在这段时间里做出最恰当的考察安排，并做成行程表发给客户，让对方明白自己的每段行程，十分贴心。

考察过程中，客人的用餐尽量不去豪华酒店，而是在员工食堂解决。因为这家企业本身就是做装饰工程的，硬件设施部分做得不错。比如员工食堂就干净卫生，菜品也丰富，价格又便宜，几乎所有员工都在自己的食堂吃饭。请客人在这里用工作餐，也是让他们更直观地感受企业精神面貌和文化，增强信心。而且这家公司的高层十分注重细节，比如说办公区的卫生甚至是厕所都打扫得十分干净，可以说每一个客户在这里考察过后，都会赞不绝口。

尽管考察期间公司高层不可能随时陪同，但客户考察结束后，只要不是在外地出差的人，都要到场送别，跟接的时候一样，要么送客户到机场，要么送到高速路入口，一直等客人走了以后才返回。

我们可以想象，在整个过程中，客户始终有一种被尊重的感受。在同等产品价格的竞争对手中，如果客户不把生意给这家公司，他会有一种深深的“内疚感”。尤其这家公司本身的实力也是不错的，这就让客户在选择他们时多了一个理由。而当他们对每一个客户都抱以这样的尊重时，感受性的消费体验便成就了他们的品牌。

当然，可能很多创业者会说自己实力不足，在服务上没办法做到这么极致。事实上每一家企业都有各自的特点，别人信手拈来的事情，并不见得你做就合适。上面这个案例其实是给大家一个提示，我们不要把思路局限在某一个点上，就以招投标来说，要服务客户，并不一定非得好酒好肉地招待，有时候你充分展现出你的专业度，也是优质服务的一个表现。

我们有个学生，他也是做公装的，本身的经济实力非常有限，但是企业发展得很快。他是怎样做的呢？

首先，他明确自己的优势在于施工部分，但要把生意做好，除了施工之外，和客户的关系维护也不可避免。然而如果让他们自己去维系客户，业务就只能局限在一个地方。所以他集中精力做了一套非常细致的竞标流程，再加上以前的成功案例，形成了他的核心竞争力。然后借着这个东西，他去跟各地市的关系去谈，争取让他们在当地成立分公司。分公司的业务主要是拉业务和维系客户，自己出技术支持、施工和负责竞标，最后获得的利润双方共享。这样做有一个好处就是以最低成本迅速扩张。

这个模式很多人都想过，但是并不见得都能够做成，究其原因主要就在于技术服务方能不能把服务做到位。这个服务不仅是针对终端客户的，更是针对各地分公司的。比如说某家分公司在接洽一单业务，跟总部汇报以后，这边能不能在最快时间把技术人员派出去帮助业务人员接洽。在开始竞标之前，总部又能否充分了解客户情况，帮助分公司制定竞标策略，制作非常有说服力的标书……看起来很简单的事情，落实下去就会有一系列问题出现，如果不能协调好，那这个策略肯定是行不通的。

这家企业之所以能打开这样的渠道，靠的就是对分公司的服务，通过这样的服务你能让对方感受到强大的技术支持，当他们觉得后顾无忧时，就会全力在“前线”打拼，推动整个组织的接单率，从而提升利润。而对总公司来说，他们需要的是集中精力解决技术服务的流程化和执行力，这比分散精力去做一线营销要更容易，所以当他们解决了自己的定位问题，解决了对分公司的服务问题，整个企业的品牌就建立起来了。

最后我们再说一句题外话，优质的服务是小微企业创立自身品牌的一个“捷径”，但是在筛选服务模式的时候，我们一定要慎重。比如前面两个案例当中，他们的服务模式虽然看似简单，但实际执行过程需要制度和执行力的推动，并不是人人都能复制得了的。

比如有的企业在寻找服务点的时候，很有创意，但是实操性不强。比如我们在咨询的过程中，有一位学生提到他想主打的一个服务卖点就是装修的网络进度查询系统，也就是说你只需要在他们的官网上输入你的装修编号，就能看到当前的装修进度和当前房间装修效果照片，本人不用亲自跑到工地去看。

这个出发点是对的，因为确实在装修施工中存在信息的不透明，但是如果他要花费大量精力去做这件事，会产生两个问题：

首先他是不是能够真的做到如同承诺中那样优质的服务，是否所有信息都可以实时传送到网上被用户看到。因为绝大多数装修企业都是工程队挂靠，对于施工人员的监控是有难度的。而且退一万步说，就算这家企业耗费大量的精力将这个系统完善了，对客户的培养也建立起来了，其他公司也可以在极短时间内建立自己的网上查询系统，之前所有努力的优势一下子就能被追赶上。

当然，这并不是说这条路行不通。对于有一定资本实力的企业来说，完全可以先对这套系统进行测试，当所有细节都做得很好时，迅速推出并且集中火力在线下线上都进行不遗余力的宣传，将自己塑造成阳光装修工程的中国第一品牌。这样的话，即便有人模仿，但是你的品牌度已经建立起来了，尤其是当别人的系统刚刚上线，你却已经能够用它实现诸如在线和施工方进行方案沟通，在线订购建材等更多功能的时候，第一品牌的价值就会越发凸显。

但这样操作的难度就在于需要非常大的投入，包括精力和资本，所以对于两者都欠缺的创业型企业来说，倒不如集中精力去考虑其他更有操作性的元素。