情绪是一种巨大的神奇力量，也是一把双刃剑，既可以使最精明的人变成疯子，也可以使最愚蠢的傻瓜做出精明之举；既可以成为点燃才智、引爆潜能的火把，也可以成为使人自暴自弃、自戕自焚的烈焰。

—哈佛大学积极心理学教授 泰勒·本·沙哈尔

控制自己的情绪

作为一名合格的导购员，必须懂得控制自己的情绪，特别是在向顾客推介商品时，绝对不能把导购员私人情绪发泄到顾客身上。

北京K连锁店有制度规定，导购员在上班时间不得在连锁店携带手机，更不允许在连锁店接打私人电话。为此，该店店长刘颖在每天的早会上特别强调，谁要是敢违反规定就罚款现金20元。

然而，在一个星期后，有个导购员不仅把手机带到连锁店里，而且还接打了电话。事情是这样的：北京K连锁店导购员熊曼在换工作服时，竟然忘记从衣服袋中取出手机存在换衣间。由于匆忙，熊曼当时也没在意。

在上午10点时，熊曼在为一个典型犹豫型顾客推介商品时，该顾客被熊曼得体的着装、合适的语言感动了，打算到收银台交钱。此时，熊曼的手机却不合时宜地响起来了，而且熊曼的手机声响得非常大，把打算去交钱的顾客吓了一跳。

由于事发突然，熊曼以为是顾客的手机，开始没有在意。等熊曼反应过来时，不得不赶紧挂掉电话，非常诚恳地向顾客道歉。该顾客也接受了道歉。刚接上先前的话茬时，熊曼的手机声音又执着地响了起来，熊曼挂掉，而后再响。熊曼再挂掉，而后再响。

此时，熊曼显得无可奈何，只好带着手机退到仓库里，并一面示意其他导购员来帮她继续接待这个顾客。结果不知道是被打扰了心情还是不信任接手的导购员，该顾客犹豫了一下，说“再考虑考虑吧”，就走了。

熊曼很快地打完了电话，等熊曼回到岗位上时，该顾客已经离开了北京K连锁店。按照北京K连锁店的规定，店长刘颖态度坚决地向熊曼罚款20元。

熊曼于是向店长申诉，她不是故意将手机带到连锁店的，只不过是一时粗心忘记了而已。在接待顾客时，熊曼还是以顾客为重的，当电话响后也一直挂掉没有接电话，后来响了五六次后，才迫不得已到仓库接的电话，在接电话之前，还跟其他导购员打过招呼交接了，顾客离开时熊曼是没有办法控制的。

事实证明，每家店铺都有自己的规章制度，在正常的店铺运营中，罚款是避免不了的，当导购员触犯了这些规章制度后就会得到一些相应的经济惩罚。但是熊曼认为，她一直表现很好，从没有犯过什么错，这件事让她很没有面子，店长更不应该小题大做让她难堪。

熊曼非常不服气，在当天接下来的工作中，熊曼将对店长的怒气撒到了顾客身上，甚至某些语言还激怒了顾客，熊曼的做法自然影响了当天的销售。当下班后熊曼发现，竟然一整天都没有销售出一件商品。

在上述案例中，导购员熊曼接电话被店长罚款20元，就将自己对店长的不满情绪发泄到顾客身上，这样的做法是不正确的，同时也是不提倡的。

对此，哈佛大学积极心理学教授泰勒·本·沙哈尔认为：“情绪是一种巨大的神奇力量，也是一把双刃剑，既可以使最精明的人变成疯子，也可以使最愚蠢的傻瓜做出精明之举；既可以成为点燃才智、引爆潜能的火把，也可以成为使人自暴自弃、自戕自焚的烈焰。”

从泰勒·本·沙哈尔教授的观点中不难看出，有效驾驭情绪是作为一个优秀导购员的硬素质。这对于导购员来说，任何时候都能够驾驭自己的情绪就显得尤为重要。

研究人员发现，不论是导购员正面情绪还是导购员负面情绪，都会影响到店铺其他导购员的工作效率，但正面情绪的影响更加强烈。在很多时候，有些导购员号召力和影响力会非常大，情绪的传播速度更快，范围更广。

学会驾驭自己的情绪

不可否认，导购员能驾驭情绪不仅能赢得顾客的认可，同时还能提升销售业绩。因此，一名优秀的导购员不单单是某个方面的能手，而且还是一个驾驭情绪的高手。当然，导购员要驾驭的不仅是组织成员和顾客的情绪，而是必须先学会驾驭自己的情绪。

毋庸置疑，作为一名优秀的导购员，不仅要具备与顾客交流的能力，更需要公私分明，绝对不能把对工作、生活的不满情绪发泄在顾客身上。这样做非但不能赢得顾客的认可，相反还会吓跑顾客。特别是在如今强调“顾客是上帝”的感性消费时代，导购员的情绪就可能影响顾客的购买决策、购买行为，其重要性就不言而喻了。当然，导购员作为接触顾客的前线与关键点，对其情绪管理将让销售更有趣，更有吸引力，从而创造更多的利润和忠实客户。

在实际销售中，情绪不稳定的导购员一般大都较为年轻、个性较强，在向顾客推介的过程中，很有可能将自己对工作或是店长的诸多不满情绪发泄到顾客身上，从而产生更加糟糕的负面情绪，使其心情沮丧，极大地影响了其他导购员的工作。

可能有读者会问，作为导购员，如何才能避免将私人情绪发泄到顾客身上呢？方法有如下几个，见表1-5-1。

表1-5-1   避免将私人情绪发泄到顾客身上的方法

（1）弄清楚为什么会有负面的情绪 导购员在没弄清楚之前，尽量不要把自己主观的对工作中诸多的不满情绪发泄到顾客身上，因为这很容易引起顾客的反感。

（2）肢体动作改变情绪 导购员一旦有负面情绪时，最好在换衣间或者非工作场所把负面情绪释放掉。这样就可以避免导购员将私人情绪发泄到顾客身上。