不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。

—美国布鲁金斯学会

面对顾客缺乏足够的自信的原因

我在给很多导购员培训时发现，面对顾客导购员缺乏足够的自信的原因，主要表现在两个方面，见表2-10-1。

表2-10-1　导购员缺乏足够的自信面对顾客的原因

（1）不够自信 在接待顾客时，不够自信是大多数导购员的通病，感觉接待顾客心里没底，不知道该如何推介。

（2）导购员对自己估计过高 有些导购员由于自己刚取得了一些业绩，于是就骄傲自满起来。当然，导购员对自己估计过高，也是非常有害的，导购员往往表现出不谦虚，傲慢，让顾客产生抵触情绪。以为什么样的顾客都可以接待的，结果在骄傲自满上栽了跟头，最后在向顾客推介时自信心明显不足。

的确，信心不足导致导购员容易气馁，往往半途而废。事实上，作为导购员来说，在实际销售中，导购员的工作就像是一场“马拉松赛跑”，仅凭导购员的一时冲动，大都是无法成功销售给顾客的。理由有如下几个，见表2-10-2。

表2-10-2　一时冲动无法成功销售的理由

（1）导购是一项与人打交道的工作 在向顾客推介商品的过程中，导购员往往要给形形色色的顾客推介商品。在这些顾客中，有的财大气粗、地位显赫；有的博学多才、经验丰富；有的地位卑微，无钱无势等。导购员要想把商品成功销售给这些顾客，就必须坚信自己的能力能够说服这些顾客。如果导购员缺乏自信，那么最终会—无所获。

（2）导购是一项易遭顾客拒绝的工作 作为一名导购员，倘若不敢面对顾客的拒绝，那么是不可能取得好业绩的。面对顾客的拒绝，导购员必须有坚定信念—即使顾客冷眼相对，也能“精诚所至，金石为开”。

（3）导购是一项不容易取得销售业绩的工作 客观地说，导购是一项不容易取得销售业绩的工作，有的导购员忙忙碌碌一整天，说尽千言万语也难以取得成效。当看到其他导购员业绩斐然而自己业绩不佳就会对导购这项工作失去信心。因此，作为导购员，必须坚信自己的产品能够给顾客带来利益。反之，导购员对自己的工作和产品缺乏自信，那么导购员将一事无成。

从表2-10-2可以看出，导购员要想提升自己的业绩，不仅要对自己销售的产品有信心，还要对自己有信心，对未来有信心。对此，乔·吉拉德在接受《华盛顿邮报》采访时谈道：“人的意志可以发挥无限的力量，可以把梦想变为现实。”

从乔·吉拉德在接受采访时所谈的话中可以让导购员知道，积极的信念和信心，正可以把导购员的潜力挖掘出来。

面对顾客缺乏足够的自信就是失败

事实证明，一个优秀的导购员最重要的必备条件就是要有自信。有自信的导购员比没自信的导购员更能取得优异的业绩。

李琦是北京一家商场电脑部新招聘的导购员，李琦的主要工作任务是向顾客推介和销售笔记本电脑，任务指标是在试用期的三个月内推销50台笔记本电脑。

当李琦接受任务后，就制定了一套完整的销售计划，甚至还打算让自己的同学帮忙推销笔记本电脑。

值得庆幸的是，李琦的同学给他介绍了一位大型企业设备科科长，李琦打电话和设备科科长约定在商场电脑部见面。

李琦在吃过早餐后，再次翻阅了自己精心准备的关于笔记本电脑的诸多资料。

然而，尽管资料准备了很多，但是李琦突然觉得心里发慌，连呼吸都觉得沉重起来，心里一点儿底都没有。在培训中，培训师培训过相关的内容，但是李琦依然很紧张，缺乏足够的自信来面对顾客。

此刻，李琦不止一次地告诫自己，即使不成功，还有其他机会。但他就是无法平抑自己紧张的、缺乏足够自信来面对顾客的心情。

当设备科科长来到电脑销售部时，李琦觉得脑子里一片空白，本来记得的一些东西现在似乎都想不起来了。李琦越来越紧张。

设备科科长是一个看上去较死板的40岁左右的中年人。当李琦见到设备科科长第一眼时，设备科科长正在打电话，设备科科长用似乎不太信任的眼光瞅了李琦一眼，继续打他的电话。

李琦局促不安地接待了设备科科长，听设备科科长打电话的口气有些霸道，不像好说话的人，这更加增添了李琦的不安。

就像上述案例中的那个笔记本电脑导购员，他的失败因为缺乏足够的自信来面对顾客。相反，如果导购员具备了这种高昂的自信心，那么导购员就能战胜各种困难，超常发挥自己的才能，最终获得成功。

然而，遗憾的是，在很多场合下，一些导购员在接待顾客时，总是害怕顾客拒绝。对于一个导购员来说，最可怕的就是导购员自己身上的这种自卑感，它让导购员缺乏自信。

导购员建立自信心的方法

在实际的销售中，导购员的第一个顾客不是别人，而是自己，导购员首先要对自己及自己的产品有足够的信心，才可能用自己饱满的情绪来感染顾客。一个有自信心的导购员说话会显得自然大方并且更有说服力。因此，自信是导购员成功将商品销售给顾客的重要因素。如果能让导购员自己尽早展现出自信，并带着自信向顾客推介的话，导购员的业绩提升也就没有任何困难。

不可否认，对于绝大多数导购员来说，他们面对的是买方市场，每次接待顾客可以说都是一场残酷的心理游戏，被拒绝也就在所难免。因此，如果导购员连起码的自信都没有，向顾客推介商品也就只能以失败告终。对此，资深营销专家告诫导购员：“导购员应建立正确的价值观，在推销过程中真正体现导购员所固有的气质，表现出大家风范，给顾客表现一种自信的形象，从而赢得顾客的认同。”

通常，自信是导购员给顾客的第一印象。可以肯定的是，有没有良好的第一印象是决定着顾客能否接受导购员，是否给导购员开口介绍产品的机会的重要因素。如果导购员缺乏自信，对自己所推销的产品都疑问重重，这种心态将直接影响着产品的介绍，由于自己无法清楚表达自己对产品功能性的介绍，容易产生心理压力和包袱，导致顾客对产品失去购买欲望。导购员可能遭到顾客的冷眼，此刻，如果导购员心灰意冷，没有信心，轻易放弃，那么，这样的销售业绩也就可想而知。

读者可能会问，作为导购员，如何才能有信心地面对顾客呢？对此，实战专家告诫导购员，自信心需从以下几个方面来建立，见表2-10-3。

表2-10-3　导购员建立自信心的方法

（1）有针对性提升销售能力 在培养导购员的自信心方面，导购员必须全面深入地了解自己的各个方面，包括个性、兴趣、特长、知识水平、实际能力等，在此基础上，导购员可有针对性提升自己的销售能力。

（2）克服自卑心理和畏难情绪 在很多时候，导购员销售失败大多因为自卑心理和畏难情绪。事实证明，自卑心理和畏难情绪都严重阻碍了导购员自信心的建立，必须加以克服。因此，导购员要克服自卑心理和畏难情绪建立自信心，就应既看到自己的缺点，也要看到自己的优点，多想自己的长处，从而萌发和逐步强化相信自己的意识。

（3）在实践中加强心理训练 在实际工作中，有些导购员由于不够自信，所以必须加强心理培训来提升。其实，加强心理训练只不过是引导导购员对自己的一种有效自我暗示。当然，导购员可在实践中经常进行积极的自我心理暗示，逐步增强自信心。