抓住细节，用心观察

观察是指人们通过感觉器官感受外部的各种刺激，逐步形成对外部事物与现象的印象，了解各种现象之间的关系。这实际上是一种知觉活动。古人云：“细思曰观。”还说：“察谓泛吟用心恃度之也。”可见，观察即边看边想的意思。

只有善于观察的人，才能善于发现问题，才能在不知不觉中前进。观察不仅仅要看表象，有时还要进一步挖掘隐藏在表象之后的更深层含义。观察要讲求方法，同时更要注意细节。蝴蝶效应告诉我们一个表面上看来非常微小的细节可能会对结果造成重大影响。也就像我们日常所说的“差之毫厘，谬以千里”、“一着不慎，满盘皆输”。

很多时候，在与人的交往过程中，我们的一句话，一个小动作都能对他人有重大影响，要么是让他打开心扉，要么是从此关闭。一些小细节的准确把握会对交往有很好的促进作用。在日常生活中，许多细节往往显示一个人内心的真实想法，我们可以通过察言观色来揣摩对方的心理行为，也可以通过观察对方的举止言谈，捕捉其内心活动的蛛丝马迹；更可以通过揣摩对方的状态神情，探索引发这类行为的心理因素。

在与人交往中，当对方经历了痛苦的事情，失落、沮丧、痛苦不堪时，我们并不需要多说什么，一个无言的拥抱，一个关切的眼神，一句亲切的安慰，都能引起他的共鸣，让他对你敞开心扉。

有一位大学生在她的QQ空间里有这样一段话：

一天晚上，一个朋友请我一起出去散步。我们并排坐在草坪上，十几分钟过去了，她一句话都没有说。从她的面部表情中，我看得出她遇到什么伤心的事情了。然后我轻轻地抚着她的手，看着她的眼睛关切地说：“你不会是拉我出来看星星的吧。”瞬间她的面部出现了一丝微笑，笑过之后大颗大颗的眼泪滴落下来。我只是静静地抱着她，任她在我怀里哭泣，我知道，她需要的不是说教、追问，而是一颗体味她的心。此刻，她的心向我敞开，而我也抓住了这颗心。自从那晚之后，我们的关系上升成了知己、以心读心的最好朋友。注重细节，把握细节，运用细节。蝴蝶效应使我们有可能“慎之毫厘，得之千里”，以小的代价换得未来的巨大“福果”。

马斯洛效应：满足他人的不同需求

马斯洛是美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。他是人本主义运动的发起者之一和人本主义心理学的重要代表，也是第三势力的重要领导者。他的需要层次理论和自我实现理论是人本主义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。马斯洛理论由较低层次到较高层次依次把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。

1．生理需求

生理需求是人类维持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行等方面的要求。如果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。就此而言，生理需求是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需求达到维持生存所必需的程度后，其他的需求才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需求也就不再成为激励因素了。

2．安全需求

安全需求包括人类对自身的人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等方面的需求。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需求的一部分。当然，当这种需求一旦得到相对满足后，也就不再成为激励因素了。

3．社交需求

这一层次的需求包括两个方面的内容。一是友爱的需求，即人人都需要伙伴之间、同事之间那种融洽的关系或友谊；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需求，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望自己成为群体中的一员，并相互关心和照顾。感情上的需求比生理上的需求更加细致，它和一个人的生理特性、经历、受教育程度、宗教信仰等都有关系。

4．尊重需求

人人都希望自己有稳定的社会地位，希望个人的能力和成就得到社会的承认。尊重需求又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主，总而言之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，充分体验到自己活着的用处和价值。

5．自我实现需求

自我实现的需要是人类最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人能力到最大程度，以完成与自己能力相称的一切事情的需求。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需求所采取的途径是因人而异的。自我实现的需求是努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。

任何一个人都有不同层次的需求，在满足了最基本的生存需求以后，人就会有更高层次的需求。有一个讨论过许多年的问题：人为何会存活在世上？答案并没有确定，可确定的是，我们不只是为了吃饭而活着，我们还需要被他人关爱和尊重。

同理，我们自己的需要也是他人的需要。要想得到他人的尊重，我们就要首先做到尊重他人。我们需要他人的热心帮助，也要热心帮助他人。

抓住交际切入点

人与人之间需要互相满足对方的欲求。“时时想到别人的需要”这句话非常简单易懂，不过，要实行起来却并不容易，这不仅需要我们付出时间、精力和物质等代价，更重要的是，我们并不知道对方需要什么和怎样去满足对方的需要。因为多数情况下，别人的需要不会用嘴说出来，而是需要去发现。事实上很多人常常不是发现不了，就是忽略了别人的需要。此外，由于方法上的不当也可能好心得不到好报。

当你的朋友遇到极不幸的事情，或极恼火的事情向你倾诉时，你是否舍得抽点时间去满足他倒倒苦水的需要呢？是否能给他适当的安慰，帮他出点主意呢？当你的朋友刚培育出新的优良品种，抑制不住内心的喜悦，向你滔滔不绝地讲这方面的事情时，你愿意安下心来让他快乐地讲一番吗？

人的需要是多种多样的，是综合性的，是复杂的。如果我们想交朋友的话，首先应多替别人着想，多替对方做点事情。尽管这样需要付出时间和精力。人们在交际中既有明显的个性心理，也有普遍的共性心理。如果能针对人们的共性心理切入交际活动，就可以获得满意的交际效果。人们的共性心理有：称许心理、成就心理、自炫心理、自信心理、年轻心理、共趣心理、尊敬心理、好胜心理等。把满足对方的心理需要作为交际的切入点，是交际活动取得成功的捷径。

赞扬法满足人的称许心理

人们都有一种显示自我价值的需要。真诚地赞扬不仅能激发人们积极的心理情绪，得到心理上的满足，还能使被赞扬者产生一种交往的冲动。某厂的小王是一位书法爱好者，他一直想结识退休的赵副厂长，想和他一起切磋毛笔书法艺术，可惜一直没有良机。一次，工会举办老干部书画展，小王前去参观，正碰上赵副厂长也在展览现场。小王默默地走在赵副厂长的身边，待走到赵副厂长的参展作品时，小王似在自言自语地说：“赵副厂长的这幅作品好，无论是布局还是字的结构、笔法都显得活而不乱，留白也地道。”“就是书写的变化凝滞了些，放得不够开。”旁边的赵副厂长接口说道。这样，他们你一言我一语自然而然地进入了对下幅作品的品评。小王与赵副厂长的相交取得了初步的成功。

激励法满足人的成就心理

人们都希望尽量做好自己喜爱的工作并取得令人称道的成就，这种成就心理如果能得到别人的激励，就必定能引起他的感激心理和报偿心理。

求教法满足人的自炫心理

人们对于自己具备的技能都有一种引以为荣的心理，如果想同这些人结识相交，那采取求教法是最有效的切入方式。比如前例中爱好书法的小王，就是这样同赵副厂长结交的。小王拿着自己的书法习作来到赵副厂长家里：“赵老，上次听您谈论书法作品，我感到受益匪浅，我自己写了几幅习作，想请您给指教指教。”“噢，我来看看。”他们就围绕着书法问题谈论开了。小王从此与赵副厂长结成了忘年交。

欣赏法满足人的自信心理

一个人往往对自己所崇拜的对象或采取的做法坚信不疑，有时宁愿相信自己一向认定的事实，也不愿意接受来自他人的纠正。他所喜欢的东西如果能够得到你的欣赏，你便能得到他的认可。有对新婚夫妇定做了一套家具。一天，一位熟人来访，一眼就看到了新家具，用欣赏的目光打量起家具和居室的布置，并一再表示家具的色泽、式样和居室的搭配十分和谐。主人的心情格外开朗，谈话的气氛也十分的融洽。

降岁法满足人的年轻心理

人们都希望在别人面前表现得更年轻，更具有青春的活力。如果交际从满足人的年轻心理切入，很快便能营造出温馨和谐的交际氛围，为成功交际开启一扇方便之门。

投合法满足人的共趣心理

生活中我们常常听到这样的话：谁与谁说不到一块儿去，一见面就顶牛；谁与谁很投缘，恨不得能穿一条裤子。说不到一块儿去就是没有共同的兴趣和爱好，很投缘就是情趣相投。人们一般都喜欢和那些与自己有“共同语言”的人交往，而情趣相左的人交往则往往不大容易成功。那么，如果你希望交际成功，就可以从寻找共同情趣切入。

问候法满足人的尊敬心理

在社会交往中，获得尊重既是一个人名誉地位的显示，也表明了他的德操、品行、学识、才华得到了认可。无论是年长者还是年轻者、位尊者与位卑者都期望别人尊重自己。因此，那些懂得尊重别人的人，人们对他产生好感就是情理之中的事了。而主动问候就是最便捷、最简单地表达一个人的敬意的交际行为。从问候切入交际活动，十有八九会有一个圆满的结果。

退让法满足人的好胜心理

有一个客户欠了迪特毛料公司150美元的货款。一天，这位顾客愤怒地冲进迪特先生办公室，说他不但不付这笔钱，而且一辈子也不再买迪特公司的货物。待那人说了将近20分钟，迪特才接着说：“我要谢谢你告诉我这件事，你帮了我一个忙。既然你不能再向我们买毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司，我们会把你的欠账一笔勾销的。”最后，这个顾客却签下了一笔比以往都大的订单。他的儿子出世后，他给起名叫迪特，后来他一直是迪特公司的朋友和顾客。迪特的成功，就在于他明智地做出退让，很好地满足了对方的好胜心理。如果一个人平常为人在语言上让人一句，在事情上留有余地，肯让人一步，也许收获就能更大。马斯洛效应告诉我们，只有了解人的不同需要，设身处地地为他人着想，尊重个体需求，才能把理解他人和关心他人做到位。学会认识他人的需求，并尊重他人的需求，是每个人都应该具备的素质。

从接触中分析对方需要

人际交往的一条重要原则就是先替对方着想，再为自己打算。一个人如果事事都把自己的利益放在第一位，我们常常会说这个人很自私，鄙视其为人，自然就会很少与之来往。相反，如果一个人事事都为他人着想，那么我们就会敬佩他的为人，乐意与他来往。思己及人，为了创造一个和谐良好的人际交往环境，我们应该尽可能地为对方着想。

处理人际关系就像钓鱼一样，你希望得到一个朋友，或者一个客户，你首先要考虑的是，他们喜欢什么？你有什么可以满足他们？靠什么把他们吸引到你身边来？想要钓到不同的鱼，就要投放不同的饵。美国独立战争时期，高级将领依特·乔奇曾经说过：“如果希望身居高位，那么就应该明白钓鱼的原理。从鱼儿的愿望出发，放对了鱼饵，鱼儿才能上钩，这是再简单不过的道理。不同的鱼要使用不同的鱼饵，如果你一厢情愿，长期使用一种鱼饵去钓不同的鱼，你一定是会劳而无功的。”卡耐基说：“世界上唯一能够影响对方的方法，就是时刻关心对方的需要，并且还要想方设法满足对方的这种需要。”

其实满足对方的需要并不需要你付出很多，有时候只要改变自己的说话方式就可以了。在现代社会中，人际关系就犹如空气一般，谁也脱离不开这张巨网，但是，光靠广泛的交际，无法建立良好的人际关系，你必须用心了解谁才是值得你用心交往的对象，然后加糖加盐，让彼此的关系更紧密。

和别人交往的过程中，其实仅仅从谈吐、遣词用字方面，就可以窥视对方的内心状况，明了自己应该如何应对。

因为，谈吐的方式会反映出一个人当时的心理状态，越是深入交谈，越会暴露出他的本来面目。因此，谈吐方式、遣词用字，无疑是探知一个人真正性格和心理状态的重要依据。

当话题进行至核心部分时，说话的速度、口气，就是我们探知对方深层心理意识的关键。当然，说话的声调也是不可忽视的要点。

巧妙地分析对方谈话的口气、语速、声调，探究对方的内心正在想些什么，这是创造和谐的要点。

不同身份的人有不同的说话语言。

有的人说话粗俗下流，有的人说话谦恭有礼、有条不紊，有的人说话内容丰富真实，当然也有的人一派胡言，或内容空洞、不知所云。总之，人说话的时候，能反映出他究竟拥有什么内涵。

高贵优雅、气度非凡的人说话温和流畅，表示他们常用文雅的应酬用语。然而，这类人应分为两种，一种人是表里如一，一种人是口是心非。

后者很多是外表高尚而内心丑恶的人，他们不愿被对方察觉自己极力掩饰着的目的，所以才使用文雅的口气说话。

相反的，谈吐粗俗的人显得比较单纯。这种类型的人，无论对上司或部下，对同性或异性，都不改其谈吐方式，喜欢就喜欢到底，讨厌也讨厌到底。此外，在初次见面的情况下，这种人的好恶表现也相当明显，不是表现得很不耐烦，就是亲热若多年挚友。

除此之外，说话说到伤心处，往往就哭哭啼啼、一把鼻涕一把眼泪的人，说明他的依赖性非常强烈。这种人尽管平常表现得和蔼可亲，善于交际奉承，但实际上非常自私、任性，大多属于不受欢迎的角色。

好掉泪的人有一个屡试不爽的看家本领，就是以半哭半泣声调，打动别人的恻隐之心，以达到自己的目的。

不听对方说话，只顾自己滔滔不绝、口沫横飞的人，则属于强硬类型，这种人只要在说话的时候，别人肯“嗯、嗯”地静静听他说，就可以得到好感。这种人的最大弱点就是自尊太强，经常喜欢抢先别人一步。

有的人不善言辞，说起话来支支吾吾，这一类型的人，有时是因为缺乏表现力，无法巧妙地表达自己想要说的话，有时则是个性阴柔、思考深沉、度量狭窄。更有的是欠缺智慧，或者精神上有某种缺陷。

日本作家大久光曾经提出一个有趣的比喻：“协调关系是糖，对立关系是盐。单单是糖太过甜腻，适度地加点盐，人际关系才会变得更协调。”

逆反效应：越禁止越向往的偏激情绪

逆反效应是指受众由于受某种原有立场、思维定势的影响，而产生与传播者的传播意图相反的心理倾向。逆反心理的原因是多方面的，包括受众因素和传播者因素。从受众方面的原因来讲，最主要的就是受众本身所持有的思维定势。它通常伴随着对该事物的价值评价和感情好恶。传播者如果利用得好，就会产生积极的效果，利用不好，则可能会产生负效应。每个人作为一个主体，都会有逆反心理，体现在工作、学习和爱情等方面，如果能巧妙地利用这种逆反心理，就能产生积极的效果。

越是被禁止的行为，越能让人向往

在古希腊神话中，有个叫潘多拉的姑娘从万神之神的宙斯手里，得到了一个神秘的盒子，宙斯命令禁止她私自打开。但是这就诱发了潘多拉的猎奇和冒险心理，使她在种种刺激和诱惑下，将盒子打开。于是，灾祸由此飞出，充满人间。

在现实生活中，总会碰到这样的情形：越是被社会规范所不容的事情，人们就越想尝试一下；越是被禁止的行为，越能让人产生强烈的向往。禁止会促使人产生逆反心理，采取各种方式去恢复被禁止的自由。在社会心理学中，人们把一个人对外界的情感与行为做出负向心理反应并影响其后续行为的现象，称之为逆反效应。

逆反效应，也就是利用人的逆反心理，来增强信息的可信度，改变人的态度。所谓逆反心理，就是反其道而行之的心理态势。例如，越是短缺的商品，人们越是千方百计地购买；某篇文章被批评了，某本书被禁止发行了，人们越是争相传阅，以求先睹为快：告诫青年人不要酗酒、抽烟，反而会促使他们偷偷地喝酒、抽烟。

人们的逆反心理是多种因素引起的，其中好奇心是一个主要因素。把某项活动搞得越神秘，人们就越感到好奇，从而引起人们的关心和注意，产生种种猜测，并千方百计去打听它，想方设法得到它。“禁果分外甜”就是这个道理。

在改变人的态度时，根据逆反心理这一特点，把某种劝说信息以不宜泄露的方式让被劝说者获悉，或以不愿让人们多得的方式出现，就有可能使被劝导者更加重视这一信息，并毫不怀疑地接受它。土豆从美洲引进法国的历史就很耐人寻味，它说明利用逆反心理能成功地改变人的态度。

法国在很长时间内都没有推广土豆的培植。宗教界称土豆为“鬼苹果”，医生认为土豆对人体健康有害，农学家则断言土豆会使土地变得贫瘠。

著名的法国农学家安瑞·帕尔曼彻在德国当俘虏时，亲口吃过土豆。回到法国后，他决心要在自己的故乡培植它，可是很长时间他都未能说服任何人，于是他耍了一个花招，在国王的许可下，他在一块出了名的低产田里栽种了一批土豆。根据他的要求，由一支身穿仪仗队服，全副武装的国王卫士看守这块土地。但这些卫士只是白天看守，到了晚上就全部撤掉了。这时人们受到禁果的引诱，每到晚上都来偷挖土豆，并把它栽在自己的菜园里。土豆就这样在法国得到了推广。

这说明，越是对人劝说，有时人们越不接受；越“不想对人劝说”，反而越能成功地劝说人们。在人际交往中，如果我们不想要别人做某件事情，可以采用较为温和的劝诫方式，而不要粗暴地禁止，如果因此激发了对方的逆反心理，反而让他们的行为与我们的初衷背道而驰。在人际交往中，因双方思想情绪的对立，你要他向东，他偏要向西；你从正面说理，他偏要反面理解。这种心理状况构成一种抗体，阻碍我们对人体的行为进行有效控制。在论辩的过程中，利用对方的对立思想情绪，有意识地反过来说理论辩，使对方与你唱反调，以达到自己的预期目的。

超限效应：物极必反，过犹不及

说话做事要简洁有力，才能信服于人。能用一句话说清楚的事情，不要用两句，能用一个字表达明白的，莫用两个字。

如果能简简单单说明白的事，却啰啰嗦嗦地说了一大堆，肯定让人反感，引人不快，让人心理不耐烦。由于刺激过多、过强或作用时间过久，而引起心理极不耐烦或逆反的现象叫做超限效应。

话说三遍淡如水

一次，马克·吐温在听牧师演讲时，最初感觉牧师讲得真是太好了，太感人了，打算捐款100美元。

10分钟过后，牧师还没有讲完，他开始不耐烦了，决定只捐些零钱。

又过了10分钟，牧师仍没有讲完，他决定不捐款了。

在牧师终于结束演讲，开始募捐时，过于气愤的马克·吐温不仅分文未捐，还从盘子里拿走了2美元。

在心理学上，这种由于人的机体受到刺激过多、过强或持续时间过长，而引发的心理不耐烦或逆反心理的现象，就是“超限效应”。

在我们的日常生活中，这样的情况比比皆是。如：做家长的反复告诫孩子要收拾好自己的屋子，孩子却将家长的话当做耳旁风，不当一回事，屋子杂乱如前；做妻子的苦口婆心地劝诫丈夫要戒烟，可丈夫依然我行我素地吞云吐雾；领导一次又一次地训诫员工要提高工作效率，他们依旧拖沓懒散……

苏联文学家高尔基说，如果有个人说起话来废话连篇，这就说明他自己也不甚明了他说些什么。26新时期青少年社交与处世读本

所以，我们在说话时，要做到言简意赅，简短有力。让自己的话，能够像一粒沉甸甸的石子，在人们平静的心湖里激起层层波浪。

邹韬奋先生应邀，于1936年10月19日在上海各界公祭鲁迅先生大会上发表了演讲。他的演讲只有一句话：“今天天色不早，我愿用一句话来纪念先生。许多人是不战而屈，鲁迅先生是战而不屈。”

通过这一句话，我们能够感受到里面蕴含着极为丰富的内容——既有对当时政治战线、思想战线、文化战线上“不战而屈”的投降派的谴责，又有对鲁迅先生“横眉冷对千夫指”、勇敢战斗、决不屈服的品格的赞颂。

一句话铿锵有力，激发了人们奋起抗争的勇气，战斗不止。

无独有偶。1948年，牛津大学举办了一个主题为“成功秘诀”的讲座，邀请丘吉尔前来演讲。演讲的那一天，会场上人山人海，全世界各大新闻媒体都到齐了。

丘吉尔用手势止住大家雷动的掌声，说：“我的成功秘诀有三个：第一是，决不放弃；第二是，决不、决不放弃：第三是，决不、决不、决不能放弃。我的演讲结束了。”

说完他就走下了讲台。

会场上沉寂了1分钟后，突然爆发出热烈的掌声，那掌声经久不息。

德国著名诗人和戏剧家贝托尔特·布莱希特讨厌那些冗长单调而又没有多大效果的会议。一次，他去参加一个聚会，并受邀致开幕词。一开始，主办人讲了一通很长却没有什么实际内容的贺词，向到会者表示欢迎，然后情绪激昂地宣布：“现在，有请特邀嘉宾布莱希特先生为我们这次大会致开幕词。”

布莱希特听后，迅速站了起来，快步走向演讲桌前。到会的记者们赶紧掏出笔和小本子，照相机也咔嚓咔嚓响个不停。

不过，布莱希特却让某些人失望了，他只讲了一句话：“我宣布，会议现在开始。”

人们先是惊诧，然后就是发自内心的欣喜，鼓起了热烈的掌声，在这种会议的形式程序上，大家的内心多么渴望着这样开宗明义、直截了当的话语呀。顿时，让萎靡不振、昏昏欲睡的人们感到精神百倍。

在现实生活中，我们要与人交往、与人沟通。在我们与人沟通中，经常会发现别人身上的缺点和过错。当我们发现别人的过失时，应该及时予以适当指正和批评，这是非常必要的。

同时，批评是一种艺术，其出发点在于如何让对方虚心接受批评，让对方更加正确地行事，同时也使自己的人际关系更加和谐。

心理学研究表明，一种批评如果反复进行，就会失去作用。有的人在批评他人时，总以为自己占了理，批评个没完没了。其实这是种低下的批评方法。有经验的人在批评他人时，总是适可而止。

批评别人时，每次可只提及一两点，切勿“万箭齐发”，让人难以招架，否则会使对方难堪。批评的话不宜反反复复，一经点明，对方已经听明白并表示考虑或有诚意接受，就不必再说下去了。如果只图“嘴巴快活”，说个没完，就可能得到相反的效果。

“话说三遍淡如水”，没完没了的说教，往往让对方产生听觉疲劳，甚至让人极度反感，反而达不到说服的目的。相反，言简意赅的批评既能避免让受众产生反感情绪，又能留出空间让他自我反思，更容易让对方接受自己的意见。