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第2节 第二章

125.标准化问题仓库,今天你建了吗? 2 Y+ \; c- P. g/ \6 [2 B' V5 ?. e; ]3 y

无论是公司内部员工,还是跟客户和供应商之间,往往都会有一些十分常见和集中的问题。我们可以针对这些问题,编制具有工具性和实用性较强的问题仓库,标准化的问题,标准化的答案,标准化的话术。 本文来自半壁江图书频道

倘若以后谁有类似的问题或者是困惑,都可以在手册上直接寻找答案,方便、易行、规范,无论谁提供解答,质量都会有所保证。

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各部门如有新的问题出现,都应及时补充到这个“资料库”中。“问题仓库”

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应当每年修订一次,对其中不适合的内容进行增减,并补充新的内容。

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当公司发展到一定程度,还可以按照不同部门分设问题仓库。直至发展到无所不包、蔚为大观的地步,能够解决员工和客户的绝大多数困惑和疑问。

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问题仓库可以用来培训员工、便于速查,不至于一些内容,因人员业务素质不同,而产生不同的解答水平。同时也可以将一些经验、细节、服务质量,通过这种形式固化下来。

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特别是在人员流动幅度较大,新补充员工比较集中的情况下,问题仓库具有更加不可替代的作用,方便新员工快速上手,大大缩短业务熟练周期。 半壁江图书频道

这是一种非常典型的将个性化、灵活性问题进行分解,并标准化、模块化处理的创新思路。全球顶级跨国公司,针对每一类岗位,每一个新业务,都要设立非常系统而又细致入微的“问题仓库”。 ]3 `. u7 p* T. |' |/ f. y, S8 D

有的公司甚至在推行一种“傻瓜计划”,就是通过将技巧的步骤分解,以及问题标准化模块处理,最后形成各种各样的速查手册,使得之前完全没接触过公司业务,并且资质平庸的员工,照着内容直接操作,基本同样能够保质保量完成公司指定的任务。

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126.经营实践是太阳,企业文化是月亮

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目前很多公司的企业文化,往往越来越做成了歌功顺德、大吹大擂、文化娱乐、诗歌散文等基调,具有明显的党政化倾向。企业本身是一个赢利性组织,强调的是实用和工具,注重商业理性。

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这些东西固然很好,但实际上跟企业精神风牛马不相及,可能非但不能给企业带来实际效果,还会带来非常严重的负面影响,滋生浮夸、务虚、吹牛的倾向。 ]3 `. u7 p* T. |' |/ f. y, S8 D

好的企业文化及其表现形式,应该能对公司的经营实践带来正面影响,并推动和强化公司的商业理性。遗憾的是,太多的企业在这个方向上出现了严重偏差,貌似理解了“文化”二字,但竟然忘记了其前面还冠有“企业”。没有很好理顺二者内在的逻辑关系。最后“文化”和“企业”成了两张皮。

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企业文化更应当体现公司的一种人格和精神内涵。其器物化的表现形式,可以是企业的内部杂志刊物,可以更多表现为员工的来稿。但一定要是员工具体经验的总结,或者工作与职场感悟。 半壁江图书频道

总的说来,一定要对其他人产生启发和帮助,而不是根本不去看,前手去拿,后手就丢在垃圾桶里。倘若这样,一方面产生不了应有的促进企业运营效率提升之效果,另一方面还会浪费公司宝贵的人力、物力和财力资源。 4 y3 _, q3 z0 l* C) T' f7 T; e5 \8 q

企业宣传的最高境界,是要变受众“被动接受”为“主动接受”,将宣传内容变成受众的一种“刚性需求”,真正做到以“受众为中心”。这就需要传播内容上要符合“有用”、“好看”的原则,具有工具性、实用性、启发性和可收藏性。 i6 N, A/ X5 @0 Z7 f7 x. T9 P4 C5 C( }7 H* y

宝钢内部有一个期刊,叫做《宝钢经济与管理》,上面的内容都是宝钢员工根据公司某方面的问题提出的合理化建议,以及可行性解决方案,都已经形成实用性非常强的前沿论文,对于提高全员综合素质有着非常大的帮助。即使是企业新闻稿,他们基本都采用“新华体”,废话较少,信息含量高。 banbijiang.com

127.为用户提供实用价值,企业文化的终极导向 2 Y+ \; c- P. g/ \6 [2 B' V5 ?. e; ]3 y

尽管企业文化这个概念已经渗透到了每一个中等规模以上的企业,不少公司甚至成立了专门的企业文化部门,但其准确含义是什么,到现在仍莫衷一是。大家给企业文化的定位是用来增强公司凝聚力,然后组建一班人马来进行规划。 ]3 `. u7 p* T. |' |/ f. y, S8 D

企业文化必须植根于公司的真实环境中,强行规划出来的东西往往是无源之水、无花之果,除了做做样子之外,恐怕连老板们内心都无法真正认同,用来整合员工和统一思想,恐怕也只是一厢情愿的事情了。 4 y3 _, q3 z0 l* C) T' f7 T; e5 \8 q

用户是我们的衣食父母、再造爹娘,也是企业得以生存和发展的源泉。如果有人问企业文化当中什么最为重要,追根溯源还是“为用户提供实用价值”,其他的一切只能建构在这个基础之上。失去关键这条,企业文化体系无论装扮得如何华丽,都容易走入歧途。

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与客户接触最多的,事实上还是一线员工,他们的状态和斗志,直接影响着企业在市场上的竞争力。我们可以单方面地去要求员工贡献这奉献那,朝着这样的标准去做,朝着那样的标准去做。但不要忘记,权利、义务和责任是对等的,这也是横在人心深处的一杆秤。 i6 N, A/ X5 @0 Z7 f7 x. T9 P4 C5 C( }7 H* y

我们的企业文化在要求员工对企业和客户进行付出的同时,也要强调一些非常切实可行的方法,来确保他们的利益,这自然包括薪酬待遇、发展空间、专业成长、个人成就感等多方面的东西,会给他们带来真正的价值。

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总之,企业文化应当建立在公平的基础上,员工在付出的同时,也能对等获得他们想要的东西,而且这种“获得”可以非常具体地转化成现实,绝非那种可望而不可即、泛泛而谈的框架。否则即使你讲得天花乱坠,员工也会认为纯属忽悠,内心不会认同,甚至还会适得其反。 内容来自半壁江

企业文化有很多元素,应当在公司原有积累中提炼和升华,只有这样才能真正打动人,才能得到员工内心深处的认同,才能在企业内部发扬光大,成为企业竞争力提升的助力器。这个过程,实际上就是把“自发的文化元素”梳理成“自觉的文化模式”。

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128.邮件抄送和文件沟通,高效沟通不二法门 4 y3 _, q3 z0 l* C) T' f7 T; e5 \8 q

在本土企业的管理实践中,人们非常倾向于当面和口头沟通。采用这种方式,虽然现场气氛很好,能捕捉到对方面部的每一个细微变化,并使意见能够得到即时反馈和解决,但缺陷也是非常明显的。

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事后难以追查责任,如果其中一方不认账,争来争去还是不易分清。在层报和转述过程中,信息容易被截留和失真,经过三四个中间环节,很多内容已经变得面目全非、惨不忍睹。沟通时间也不好协调,约好的时间会被一些临时性的事情打断。 banbijiang.com

一些重要内容无法全面展开,不易备忘备查,延伸理解。如果企业规模较大,人员流动率高,如此的沟通方式,足以造成相互推诿、信息流通不畅,严重影响公司的决策,导致沟通和管理成本偏高不下。

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正是因为这样,跨国公司在日常沟通和工作协调汇报中,书面沟通占主流地位,当然也不排斥当面和口头沟通,但比例要比本土企业低得多。稍微重要一些的问题,能用正式文档就用正式文档,如果不太适宜,则选用公司邮箱系统。 banbijiang.com

这看上去似乎有些繁琐,却能为日后减少大量的麻烦。还能够提高信息传递的准确程度,更易明确相关责任。即使新招聘的继任者,也容易了解情况和接手。在沟通时间上更容易进行协调,同时这还是一种有效的监督手段。 2 Y+ \; c- P. g/ \6 [2 B' V5 ?. e; ]3 y

在跨国公司,以及部分本土企业,基本员工的工作总结和情况汇报,除了发给直接沟通对象外,还要抄送和群发给对方的主管领导、相关部门,甚至是公司的总监、总经理、董事长和总裁。

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虽然抄送对象自己不一定看,但对于直接沟通对象在心理上有一种威慑和强制作用,使对方必须及时作出反应,不敢对重要信息进行截留。 本文来自半壁江图书频道

群发和抄送制度,还有一个很好的作用,就是大大提升信息传递速度和准确程度,不至于因为信息传递不畅,影响公司决策的及时性和快速反应能力。当然,这些员工们发来的邮件,总监、总经理、董事长和总裁不一定都看,但可以委托给心腹秘书汇总。 2 Y+ \; c- P. g/ \6 [2 B' V5 ?. e; ]3 y

129.模块化+个性化,构建高效精准培训体系

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现有主流企业内训模式存在着很大的弊端。一些专业很强的内容,企业内部的讲师由于资历的限制,其讲解的深度、广度和实用性往往不太理想。即使外聘讲师“集中”自己的员工进行培训,需要花费大笔费用不说,还会影响到企业正常的生产和运营,而且受训面也不会太广。越是大企业,面临的这方面的问题越严重。

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员工在个人经历背景和现有能力上都存在着很大的差异性,传统的集中统一培训难以对特定个体具有很强的针对性。每次涉及到的内容,对于一些人来说可能比较合适,而对于另外一些人来说,可能早已过了那个阶段,接受此类培训很有鸡肋感,甚至还会有一些人感觉你课程讲有些深。真是众口难调。

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受训人员背景差异大、知识结构差异大、能力差异大、年龄差异大,而且还可能来自不同地域的分公司,这些都会影响到培训的实际效果和员工的满意程度。

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面对如此情况,倘若不举办培训,可能对于企业来说真的不行;倘若举办,无论是站在公司的角度,还是站在员工个人的角度,效果都差强人意,难以转化成现实的生产力。

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在公司内部培训越来越鸡肋化的过程中,培训内容、课程开发、集训模式等要素,都扮演着不太理想的角色。 banbijiang.com

企业内部培训肯定有其内在存在的价值,在很多跨国公司,这也是生产力非常重要的来源。而对于本土企业来说,需不需要内训,根本不是问题,问题的关键在于必须在模式和细节上有所创新。模块化、个性化的培训体系,就势在必行。 banbijiang.com

具体而言,就是针对每一类岗位,开发针对性很强的培训课件,并按照不同段位进行细分。如果条件允许的话,都要拍摄成视频讲座。整个理念执行下来,形成一个非常系统和完整的“库”。每个员工都可以根据自己的情况,在自己方便的时间和地点,进行选课,并进行效果测试。

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这些课件或视频的来源,可以是以往的培训课程,或者是人力资源部和内部商学院有关人员专门开发的内容,但更多应该是各类岗位工作人员工作和自己经验的总结。这个体系越发展到后来,员工自创的针对性很强的课件,越应该是主流。

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