虽然我们不再认真对待我们的抱怨，但是企业、公司甚至政府还是十分重视它们。短短三十年里，客服部门已经从安置后进员工和边缘人的“垃圾场”变成了技术先进且拥有数十亿美元资产的部门。

　　现在的公司愿意花费数十亿美元来处理投诉，提高消费者满意度。值得特别注意的是，四十年前，大多数公司对客户服务的投资不过是在旧的投诉箱被人不小心弄坏之后换一个新的。但在1973年，高瞻远瞩的健康教育与福利部门的秘书长埃利奥特•理查森出现了。理查森认为消费者应该掌控政府计划，他想知道这些计划在服务选民的需求上做得如何。

　　调查政府计划的客户满意度，看似一个简单的要求，却从未被科学地实现过。理查森求助于哈佛商学院毕业生约翰•古德曼和他刚开创的公司——技术援助研究计划公司（TARP）。查理森要求他们对政府计划中的投诉处理和其他方面的服务进行调查。查理森意识到古德曼和他的团队年轻、莽撞，缺乏经验，又过于理想主义，所以他又聘请了兰德——知名的专注于调查和政策分析的非营利性机构——来监督他们的工作。

　　当兰德公司发表报告声称政府计划一切皆好时，古德曼和他的团队却干了一些只有年轻莽撞、缺乏经验和理想主义的人才会做的事情。他们提交了一份少数派报告，断言政府计划的各方面都称不上好，和公众的期待更是相差甚远。他们的报告抵达了白宫消费者事务办公室。出乎意料的是，后者以政治家们少有的态度，完全接受了这些直言不讳的论断。古德曼的团队拿到了大合同：调查各公共部门和私营部门的投诉处理情况。

　　1978年，古德曼的研究小组发表了他们的第一份调查报告，即《通过有效地处理投诉提高顾客满意度》。他们的发现是对美国政府和企业的辛辣警告，到那时为止，政府和企业处理投诉的理念就是完全的视而不见。

　　投诉部门一直位于公司或政府办公室最阴暗的角落，通常被称为“西伯利亚”，被派到那里就意味着职业生涯的没落。公司在那里安置表现最差劲的员工和老板那古怪但无害的侄子，或是收发室里安排不下的人员。但古德曼向政府和公司阐明：低效的投诉处理会大幅动摇客户的忠诚度，并且会从实质上伤害公司的根基、生产力和项目成果，会使得公司错失和忽略数量惊人的机遇。这一切毋庸置疑。政府和企业对此十分沮丧，但积极采取了行动，现代客户服务行业由此而生。

　　古德曼和他的团队不仅要指出客户服务业存在的问题，还要提出最佳解决方案。他们第一个大计划便是为消费者创建“800”系列免费电话号码，让消费者与企业和政府的沟通更方便。对于现在的我们来说，这个行动明显是一大成功，但在当时，企业管理人员和政府官员却没有采取开放接受的态度，许多公司认为这个想法相当愚蠢。一个本应从这种电话服务中获得最大利益的大型电信公司领导就是个典型例子，他的话说明了此举在当时遭遇到了多大阻力：“为什么公司会想和顾客交谈呢？”

　　然而古德曼团队并没有因此而气馁。他们很快就找到了愿意和他们合作的伙伴，首先把“800”免费电话号码方案提供给了环保局、公路交通与安全局、食品和药物管理局、通用电气和其他企业实体。

　　他们证明客户服务和投诉处理重要性的下一步，就是量化先前模糊不清的概念。互联网时代一开始，他们就能给公司提供与口头投诉消费者一样精确的“鼠标投诉”消费者的实际价格。

　　总之，约翰•古德曼和他的同事一手把我们的政府和商业机构从不交流且常怀有敌意的状态中拯救了出来，变成了今天这个开放、健谈、对服务者友善的组织。他的工作为今天的有效投诉者铺平了道路。我个人认为，如此重大的社会贡献应至少得到某种形式的公众认可，比如一尊雕像。