如今，许多人在处理自己的抱怨时感到如此不知所措和无能为力，在心灰意冷、万般无助之下，开始将委屈打包外发给陌生人处理。过去十年里，网上涌现出各色以抱怨为目标的产业，应对我们不断翻新且日益增长的抱怨需求。全新的行业在网络推动下产生了。其中之一便是“抱怨雇工”，自称为专家的人士急于帮助我们解决最令人烦恼的抱怨，只是会收取合理（有时也不合理）的费用。

　　例如，消费者转变网（consumerxchange.com）的创建者卡尔•斯库尔曼就从每份投诉中收取43美元，另外从他们帮助索取的赔偿中收取5%~10%的佣金。有意思的是，他们将他们的佣金上限定为了1000美元。这个佣金对应的任务是让美国国家宇航局将一个有缺陷的卫星退还给美国无线电器材公司。

　　从心理学角度来讲，这样的服务值得肯定（只要他们的收费合理）。无法解决的抱怨总是困扰着我们，不论何时想到它们，也不论多久之前才刚想过，我们总是会反复感觉到被愤怒无情地刺痛。每当比尔经过起居室，怀着渴望而又遗憾的心情瞥上一眼他的新电视时，应该都会觉得如芒在背吧。对于像比尔这类人而言，雇用投诉者跟雇人遛狗相似。这些专业人士能帮他们拾起丢弃的“投诉垃圾”，敞开窗户给房间通风，使它不至于发臭。

　　不过，投诉雇工不过是大大小小的网络投诉产业中的一种。可以想象，在这样一个达尔文主义的环境里，许多企业根本无法盈利。根据过去的经验，新的网络领域会催生大量的新思想、新风尚和奇思妙想，不过大部分都是昙花一现。有些产业，比方说微软英国公司那令人震惊的iLoo，根本从来都没有投入市场。

　　不过适者生存，某些新成立的投诉企业已经吸引了数百万美元的投资。一种成功的投诉业模式理念看似简单，却拥有难以预料的发展前景。本质上，这种理念和尼尔•拉里的投诉留言板相似，但这种新的投诉留言却不只是为了提供发泄的途径。他们向我们保证，可以提供与被投诉的公司展开真正的交流的渠道。从理论上讲，比尔可以在意见板上留下他对机顶盒的投诉，然后便能让有线电视公司直接做出回应。

　　这看起来似乎是一个完美的解决方案，只是还存在一个小缺陷，即在这种企业创业初期，没有任何一家被投诉的公司同意参与这种和消费者之间的对话互动。而许多网络投诉公司还是让消费者相信企业愿意与之沟通，并甘于冒险在这一项上面投入大量资金一搏。这些投资者晚上能睡得安稳，还真得感谢约翰•古德曼和他的团队做的研究。

　　古德曼团队首先量化的概念之一，是公司用广告、营销和其他手段开发新客户需要花费多少成本。这个至关重要的概念之前从没有被表达为具体的金钱。当我们对某种商品或者服务不满意，怒气冲冲地走出商店发誓永不回头时，或在拨打客服热线后怒气冲冲地挂断电话时，该公司将因为我们潜在的抵制遭受多大的损失呢？古德曼的研究表明，开发新客户所需的成本，是通过不断完善售后服务来维持现有的客户群的五倍。

　　对于公司而言，结论显而易见。对服务中每一处可能导致原有客户流失的缺陷进行改进，能使一家公司的经济效益最大化。如果妥善地处理意见板上的投诉能帮助公司平息顾客的不满，重新确立顾客对产品或服务的信心，保持客户对公司的忠诚，巩固客户基础，那么他们就该尽全力去做。

　　古德曼在这方面所进行的第二项研究更加引人注目。他们发现，作为消费者，当提出的问题得到满意的答复后，对公司的信任会超过遭遇问题之前。建立一家公司或产品的口碑，一次成功的售后服务挽回事件所产生的影响力通常是常规广告的二十倍。

　　对此我们不应该感到惊讶。无论产生什么样的裂痕，破镜重圆后的关系都比没有经受过检验的关系更牢固。这一定律适用于几乎所有的人际关系，无论是浪漫的爱情还是友情，抑或是商业伙伴关系。

　　我经常告诫刚刚开始一段恋情的新人们，在经历第一次大冲突之前，是无法准确地评估他们关系能否长久的。只有当了解了对方如何处理矛盾后，他们才有信心去面对将来的婚姻生活中可能产生的问题和困难。同样的，如果一家公司能妥善地处理我们的不满和意见，我们对它的忠诚度自然会提升，同时，我们会确信，他们肯定能够妥善处理将来可能会出现的问题。

　　许多网络抱怨公司承诺：将保证被投诉的公司回复留言版上的留言，但实际上有许多公司只会回复托尔•穆勒的心满意足网站（getsatisfaction.com）。穆勒认为心满意足展现了一种新的契机，代表了消费者投诉和售后服务变革的趋势。根据网站统计，他们已经帮助“数以千计的公司和雇员与数百万的消费者，共同改善了数以万计的产品和服务。”显然，他们的一些操作模式是可行的。但到底是什么让他们在一个竞争如此激烈的领域中独占鳌头呢？穆勒强调得最多的一点是，他希望在网上发表言论的人都必须尽可能地克制自己，尽量使用文明用语。他甚至把他的网站称为企业与客户之间的“瑞士”（休战区）。客户一致评价，该网站也的确做到了这一点。